艾学蛟教授：企业网络舆情公关与危机管理

疫情反复，很多城市和企业都被迫按下暂停键。在这个特殊时期，我们开始思考如何结合自己的商学优势为更多的企业∕企业家贡献自己的绵薄之力，从上个月开始，我们开启了每周一场线上直播，来赋能校友和更多的企业家群体。

秉承着汇聚好老师、传授真知识的办学理念，线上EMBA也将持续邀请权威经管名师和实战专家，我们有充分的自信，相信这些内容能切实帮助到企业打赢这场硬仗。

接下来，每周二晚上20：00，欢迎准时进入北清经管线上EMBA名师公开课直播间。

本文根据5月31日（周二）艾学蛟教授的直播分享整理而成。

来源|北清经管线上EMBA名师公益公开课·第008期

嘉宾|艾学蛟教授

编辑|北清经管

北清经管的同学们晚上好，我是艾学蛟老师。今天我将给大家讲解《企业网络舆情公关与危机管理》，我想通过两部分内容给大家讲解这个课程。

第一部分内容是为什么要学习危机管理。通过这部分内容，我希望给大家增加一个高度，不是理论的高度，而是在理念方面给大家一个提升，也就是大家日常所理解的危机和危机管理与老师所讲的危机和危机管理有什么不同。

第二部分内容是危机管理的策略和方法。在这一部分，我希望给大家增加一个深度。

在危机管理策略中，我一共总结了四种解决理论及方法。

第一种方法是切割理论。

第二个理论是五度理论，即第一速度、第二态度、第三角度、第四气度（特别是这个气度，涉及到一个舍字就是钱的问题，现在的企业以及企业家的90%以上的危机都是跟钱有关的。那么怎么用钱来解决危机，这里面是有很多的学问的）、第五制度（怎么通过制度建立危机管理系统让企业少走弯路，出现问题能够及时解决）。

第三个理论是示弱理论，当我们面对一个强势的群体，比如主流媒体报道了我们负面的东西，这个时候我们能跟他对抗吗？可能我们要想办法跟他和解，怎么和解，可能要用示弱的方法。还有民营企业面临一个共性的问题，就是货卖出去了，钱不一定能拿得回来，工程干完了，钱不一定能要得回来。涉及到这个问题怎么解决，不用去打官司，我们也可以用示弱的理论能把钱要回来。

第四个理论是示强理论，也就是以危化危法。这种方法在关键时刻几乎可以做到一招制敌。

为什么要学习危机管理？

我们在工作中会发现两个很有趣的现象：现在很多企业做得很大很成功，可是往往在发生一件事情后企业就倒闭了！这是为什么？现在很多领导各项工作都做得不错，可是在发生一件事情后领导就倒下去了！这又是为什么？

这就是我今天要跟大家分享的第一个重要的思想，叫管理学的减法。数学上的减法100-1=99；管理学也讲一个减法，100-1=0。在管理学界，这个管理学减法严格意义上来说是我第一个提出来的。现在已经被很多专家学者广泛应用。为什么管理学的减法100-1=0呢？把一个小企业做成一个大企业，不知名的企业做成一个知名企业，我们做了100件事，99件事都做得很好，奠定了企业的成功；一个领导，从一个普通的科员成长为科级处级厅局级省部级甚至更高级领导，我们做了100件事，99件事都做得很好，奠定了个人事业的成功。可是如果有一件事情发生，我们没有控制好、处理好、管理好，导致企业倒闭和个人人生的失败，某种意义上来说是不是等于零？那么导致企业倒闭和个人人生失败的这个1，就是今天要学习的危机。

如何正确定义危机公关与危机管理？

很多人过去把危机管理理解成出了问题解决问题，这叫危机公关，和危机管理不是一个概念。

危机公关是战术层面，而危机管理是战略层面，包含危机公关。

危机管理是指通过三个预达到三个目标。

三个预就是预测、预警、预控。

三个目标是：第一避免危机；第二一旦危机发生，要把它造成的损失和影响减少；第三危机发生不一定是个坏事，把危转化为机的管理过程就是危机管理。

在日常工作中对危机管理的理解和把控分成两个部分，

一是做标准化的管理，就是按规定、规则、规范来执行，比如说我们现在的各种法律法规，企业制定的各项规章制度等。

二是非标准化的管理，就是要打破常规。但是使用非标准化管理的情况有三种，第一是突发情况，第二是紧急情况，第三是特殊情况。除此之外必须使用标准化管理。

我们发现任何一个企业倒闭、任何一个领导倒下都是因为发生了危机，但并不是因为发生了危机，企业一定会倒闭，领导一定会倒下。很多人对危机的理解，常常理解成危险加机遇，严格意义上，危机是个状态，紧急和危险的状态，往往是意外事件引起的，所以它具有三个特性：意外性、紧急性和危险性。今天重点要给大家讲的就是当一个危机出现时，一定要注意防止另一个危机的出现，那就是主生危机引发的次生危机，主生危机可怕，次生危机更可怕。

讲个案例，两年前，在北京一个小区里面，一位女士跑步不戴口罩，被拦后与防控人员发生争吵，又与赶来的警察发生争吵，这一过程被路人拍照录像发到网上后，引起全国网民的关注。这个女士后来被搜索出是一个澳大利亚籍华人，是一家跨国公司北京公司的高管。而这个公司就是德国拜尔公司。这个事情被发到网上，对拜尔公司造成了负面影响，拜尔公司马上站出来跟这个女士划清界限，对她做出了开除处理。在全国网民搜索这个女士的时候，越挖越多，这个女士的危机就转化成拜耳公司的危机了，这就是主生危机引发了次生危机。

现在进入了互联网自媒体时代，标志就是两微一抖，即微博、微信和抖音，危机随时都有可能降临到个人和企业身上。那么哪些人会在网上发布这些东西呢？

第一就是内部职工，离职时不高兴或某些待遇没得到满足；

第二是消费者、客户，权益受到侵害，没有得到解决；

第三是竞争对手；

第四是记者，特别是小报记者，他们会重点盯大单位、有钱的单位和有名的单位；

第五是吃瓜群众，纯看热闹，这种人目前是最多的；

第六种是职业打假人。一旦网上出现了负面的舆情后，我们怎么办？我一共总结了六种解决方法，今天重点讲最后的一种方法：回应。

危机管理的策略和方法之回应策略

回应的四个法则：

法则一：一个目标。当出现一个负面报道/新闻，或发生了一个危机，企业要做的第一个目标就是快速恢复消费者对产品或品牌的信心。比如疫情这两个月中国经济一路下滑，几乎很多城市都停摆了！经济怎么办？企业怎么办？怎么给企业家树立信心！？国务院总理李克强在5月25号开了一个十万人的大会，这是建国以来从来没有过的，说明现在已经非常严峻了，在这种情况下要让企业家有信心，那得给政策还要给资金。所以我相信后面中央一定会出台非常多的政策，特别是货币政策、财政政策，一定要在消费和投资方面给我们带来重大利好。所以你只要活着，后面有一到两年的好日子，所以一定要抓住这个机会。这是我们今天说的第一个目标。

法则二：两个第一。第一时间发出正确的声音、第一时间抢占舆论制高点。一旦出现危机，必须第一时间要站出来说话，要抢占舆论制高点。这是当突发事件发生，危机出现时，我们一定要快速去做的一件事。

法则三：三个什么。第一，发生了什么；第二，你的态度是什么；第三，你要采取什么措施。

法则四：四个原则。当突发事件发生，发表声明要把握好这四点：

第一快报事实，

第二慎报原因，

第三缓下结论，

第四多谈措施。

危机管理的策略和方法之切割理论

这个是我在理论界第一个提出来的，所以也被誉为这个理论的创始人。那什么是切割？为什么要切割？如何切割呢？危机具有放大功能，切割的目的主要就是为了控制。我一共总结了五种切割方法：

第一、纵向切割，数量控制；

第二、横向切割，范围控制；

第三、斜向切割，时间控制；

第四、斜向切割，空间控制；

第五、定性定责。危机是什么性质，是谁的责任，这一刀很重要，切的不好，有的企业要关门，有的企业老总可能不仅要承担法律责任，还要承担刑事责任。

我给大家讲一个综合性的案例。

2018年夏天，一家企业在一家著名的保险公司买了财产险，夏天发洪水把这个企业的车间和仓库淹了，这是自然灾害，保险公司得赔。保险公司就派理赔人员到现场去调查，调查完之后决定给这家企业赔偿1,500万。可是这个企业的老总一定要让保险公司赔2,500万。保险公司没有答应，这家企业就把它告上了法庭。法院第一审判保险公司赢，企业上诉，二审终审判决还是判保险公司赢。企业老总气不过，第二天上午派了七八十个人到这家保险公司去闹事，将整个营业大厅全给占满了。这就是我们说的危机中的群体事件。对这样一个群体事件怎么解决？保险公司方面安排一个副总经理出面来跟他们协商解决。他首先跟这七八十个人对话，代表保险公司让他们到会议室坐下来谈。讲到这里我们来说一下，从心理学上讲，谈话最好不要站着谈，容易谈崩，请他们坐下，坐下来情绪就稳定了70%，每人倒杯水人多，情绪又稳定10%，这就稳定了80%。听取情况、反应的领导最好准备一个笔记本和笔，把他们反应的情况一一记录下来，这样他们情绪又稳定10%，这样就稳定了90%。要解决问题先解决情绪和心情，情绪不好心情不好事情很容易谈崩。这个副总经理就是用这种方法，首先请这些人坐下来，每人发了瓶矿泉水，然后开始对话，让他们举荐七个代表来谈。七个代表选好之后，把他们安排到七个不同的房间，然后安排保险公司的七个部门经理分别跟这七个人对话。每个房间里面都有摄像头，七个部门经理把七个代表分别让进每个房间以后，请他们坐下，然后给他们倒杯水，接着拿笔记本和笔把他们反映的情况都一一记录下来。情况反映完后，七个部门经理开始提问题，因为七个代表在不同的房间，没有机会统一口径，结果回答的都不一样。一对一谈话结束后，七个代表被带到另外一个小会议室，保险公司的副总经理来和他们谈，针对反映的情况，首先保险公司要进一步调查，调查完之后还要进一步研究，三天之后给他们明确的答复。七个代表答应了，七八十人都回去了。等他们走后，保险公司副总看了七个代表的录像，发现这家企业在里面造假，他们把其他地方没有淹的材料搬到车间和仓库里面，说保险公司在调查统计的时候没有把这一部分统计进去。这样做的目的就是为了多要钱。第二天保险公司的副总让企业老总来到保险公司，要给他一个正式的答复。企业老总到了之后，保险公司的副总把这七个代表的录像放给企业老总看，问他是一定要让保险公司赔2,500万，还是接受赔1,500万。保险公司准备把企业的七个代表的录像交到公安局做进一步调查。如果是调查出企业诈骗、骗保，企业老总就要承担刑事责任。企业老总就接受了保险公司赔的1,500万，保险公司也没把影像资料交到公安局。保险公司也是企业，企业要和气生财。这个企业也被感动了，又在保险公司买了很多保险。后来别的公司一听说，也在这家保险公司买保险，这就把坏事变成了好事，危变成了机。

通过这个案例我们来总结一下，看看用老师讲的切割理论怎么切，我今天在路径上给同学们分析一下：

第一刀空间转移，请七八十人从营业大厅转移到对他们有利的会议室。

第二刀数量控制，请他们选出七个代表来谈。

第三刀范围控制，把七个代表分开，放在不同的房间里面缩小范围。

第四刀时间控制，三天之后给他们答复。

第五刀是最重要的定性，这本来是个经济纠纷，通过七个代表的不同回答发现他们在里面造假，这是骗保刑事，这才导致那家企业的总经理全面接受保险公司的方案。

当有些事情出现的时候，你要看从哪个角度来看，有时候你抓着对方在某些方面的失误，可能就反败为胜。这是我们今天给大家讲的切割理论！

今天的课讲完了，我希望同学们能将我的这些原理、策略、工具运用到企业经营的实践中去；希望大家的企业首先要活着，第二要好好的活着，第三要长久的活着。

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