如何理解危机公关,在应对危机公关中要注意什么?

作者:爵士 阅读:93 时间:2020-11-04 15:22 分类:危机公关

在网络飞速发展的今天可谓是喜忧参半,网络媒体的发展带动了网络信息的传播,同时在企业也的发展过程中,企业也将面临各种各样的危机,危机公关做得好就是一个机遇同时也能提高品牌美誉度和生产力,危机公关做得不好,那就可想而知了,接下来由易诚公关为您讲解危机公关是什么,如何做好网络危机公关?(网络公关的理解


危机公关的解释
危机公关的解释

什么是危机公关?

危机公关的目的是什么呢?那就是帮助企业度过公关关系危机,危机公关具有四大特性意外性、聚焦性、破坏性、紧迫性,更具爱德华 伯尼斯定义:公关关系是一项管理功能,制定政策及程序来获得公众的谅解和接纳。危机公关通过有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略来减轻机构或企业带来的严重损害和威胁,运用一些列的方法危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和自适应的动态过程。危机公关对于国家、企业、个人等等都具有重要的作用。 在运用危机公关时要牢记保证信息的及时、保证受众知情权等。

我们可以明白危机公关并不局限于危机发生时,企业平时预防、监测也是很重要的,这样才能在遇到危机公关时更好地处理,企业的日常修炼可以保持对外品牌形象正面,维护企业和客户的关系。企业日常要不断沟通媒体,与媒体保持联系;策划相关活动树立正面形象。


危机公关案例分析
危机公关案例分析

案例分析:三星Galaxy note7爆炸事件

三星事件时发生在2017年的8月份,我们可能很清楚三星手机发生爆炸后,很多国家交通部门就禁止乘客携带这款手机。来看此时三星厂家应对措施,首先是道歉然后在全球范围对手机召回处理,然而却把中国丢失在外,此行为引起众多消费者不满,官方回应中国的三星电池不同,这一甩锅行为造人唾弃,三星都没有拿出令人信服的检测证明,三星却怀疑是消费者在闹事,在沟通上完全没有做到真诚相待,也不断掩盖手机爆炸的原因,最终事实胜于雄辩,三星的言论进一步激化了中国市场的怒火。之后受到国家质量总局的约谈,受到批评。

之后,危机告一段落,但在此前的过程之中,三星对中国市场的区别对待、不重视、推卸责任和质疑消费者,都为其在中国的品牌形象留下了不小的阴影,大众对于三星的好感和信赖急剧下降,也为其产品打上一个“爆炸”的长久标签。不论在短期还是长远看来,都不利于市场的稳定和扩展。

总结:

三星危机公关失败的原因 第一是,推卸责任,将责任推卸给消费者,说电池原因,顾客的原因。

第二是态度恶劣,难以服众,任何解释声明看不到一点真诚的态度。

第三是自说自话,在已经丧失高度信赖的情况下并没有拿出权威的检测证据。

第四是手脚不一,没有做到系统运行,导致即使做出了回应和应对策略,实际的执行也难以跟上,导致危机越来越大,带来了更加严重的后果。
 

危机公关5s原则
危机公关5s原则

启示:在危机公关中要注意什么?

危机公关中要注意黄金准则、准则一:第一责任人;准则二:企业与用户的真诚;准则三:危机公关讲究速度;准则四:全面系统看待危机;准则五:获得权威部门的肯定。

1,第一责任人原则

当企业遇到危机公关时,企业第一人发声是很重要的一件事情,事件发生后,所有的怀疑和责任的声音都被证实了,而不是模棱两可,然后提出了最负责任的态度和实际行动来迅速处理这一事件。危机发生后,公众会关心两方面的问题:一方面是利益的问题另一方面是感情问题,只有处理好这两点才能更好处理其他问题。

2,良好的态度

一些失败的危机公关的案例告诉我们,他们失败的原因并不是看起来有点事件严重,是否可以开始用正确的态度去面对不同的危机,站在战略高度仔细处理,您可以很容易地控制整个事件。当然,不仅仅是高层领导,企业的所有员工都必须明确、正确的态度。诚意、诚恳、诚实。如果做到了这“三诚“,则一切问题都可迎刃而解。

3,迅速反应,及时沟通

处理危机公关概括来讲就是使用公共关系传播完成危机沟通,在此过程中组织要掌握主动权,也要实事求是的发布信息。如果外部先于组织了解到事实真相会陷于不利局面,所以,处理小组和发言人要在尽可能短的时间内声明危机事件,并及时对外承诺会迅速开展相应的处理行动。可以参见危机公关5S原则和诸多成功的危机公关案例。危机发生后,能否首先控制住事态,使其不扩大、不升级、不蔓延,是处理危机的关键。

4,机遇共存,抓住机遇

借助热点,借势造势当企业公关出现危机时,企业可以借助当前社会关注比较高的事件,在主流媒体加大对企业品牌形象的包装与宣传,从公益活动、用户回馈等方面树立企业在公众心目中的良好形象,让他们进一步感受到企业真诚与负责,从而形成良好的口碑效应。“借势”、“蹭热点”是行之有效的企业危机公关技巧之一。

5,善后事项,品牌恢复

此时最重要的也是最容易忽视的,公关人员此时首要的任务便是通过反映的问题获得的问题,对各种问题进行细分,找到公众最在新的那个点,会对危机的清除有着至关重要的作用,快速解决问题,组织首先要有承担事故责任和社会责任的能力,提供有效的解决方案并给予受害者相应的精神和物质补偿,总结下来就是高效的危机处理能力,快速恢复运作,妥善处理危机过后可能存在的隐患。

6,权威佐证

权威证实原则 (STANDARD)自己称赞自己是没用的,没有权威的认可只会徒留笑柄,在危机发生后,企业不要自己整天拿着高音喇叭叫冤,而要曲线救国,请重量级的第三者在前台说话,使消费者解除对自己的警戒心理,重获他们的信任。

7,系统运行的原则

统一观点,稳住阵脚:在企业内部迅速统一观点,对危机有清醒认识,从而稳住阵脚,万众一心,同仇敌忾。循序渐进,标本兼治:要真正彻底地消除危机,需要在控制事态后,及时准确地找到危机的症结,对症下药,谋求治“本”。如果仅仅停留在治标阶段,就会前功尽弃,甚至引发新的危机。

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