如何应对网络舆情中的公关危机？

网络舆情中的公关危机应对策略

1、有效掌控话语权，合理引导、解决次生舆情

信息传递是网络次生舆情衍生的重要因素，要及时将准确信息处理结果传递、反馈给公众，才能有效缓解次生舆情事态危机。首先，对舆情要积极介入，可以利用互联网舆情监测软件快速梳理舆情事件的第一手信息，以免陷入舆论被动。其次，争取在最短时间内发布事态最新调查、处理信息，树立权威性，以免延迟发布造成被动局面。最后，提供的信息要真实、全面、完整、有理有据、条理清晰，杜绝纰漏、错误信息或者错别字的出现，以消除流言生存空间。杜绝传统说教，以平等态度与民众沟通交流，做到有礼、有据、有节，把握分寸注重情感。

2、重视原生舆情处理工作，有效回应公众质疑

次生舆情往往是伴随原生舆情而产生，能否有效处置原生舆情，在一定程度上影响次生舆情发酵的深度和广度。因此，舆情当事主体要重视原生舆情的处理工作。积极回应，解决公众的质疑，不给网络谣言以可乘之机，最大程度地压缩流言形成的空间，防止次生舆情的产生。

3、建立辟谣机制，加强监测管控治理

社交平台为次生舆情提供了多渠道的传播，要及时遏制次生舆情的进一步发酵，必须建立相对应的多层次监测跟踪分析机制。对于次生舆情，要做到早发现、早处置，同时，建立网络辟谣机制，在原生舆情发生后，第一时间进行调查，及时澄清网络谣言，尽快公开相关信息，利用网站、公众号、权威媒体等方式全面性发布新闻及回应信息，在最短的时间内终止次生舆情的蔓延。

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4、及时公布舆情调查处理情况，避免信息失衡

一方面相对于媒体，网民处于信息天平中的低端。信息失衡的状态使网民更想知道事情真相，甚至形成舆论倒逼，推动了次生與情出现。另一方面，互联网即时性的特点极大塑造了新时代网民性格，网民耐心随着网速提高呈现递减趋势，人们迫切需要得到事件主体对于关键问题的快速准确回应，对这一诉求一旦处置不当，就会引发次生舆情。因此，在舆情处理工作中，需要注意及时公布舆情调查处理的最新情况，避免因信息失衡而造成谣言信息的传播和蔓延。

5、媒体积极履行责任，巩固主流思想舆论

面对次生舆情，媒体尤其是主流媒体要积极宣传正能量，发挥其传递社会主流价值观、巩固主流思想舆论的作用，引导公众理性客观地去看待舆情事件，解疑释惑，让互联网成为彼此交流沟通的新平台，及时消除公众的负面情绪，提升公众媒介素养，引导网民树立理性、积极的心态，理性发声。

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6、提升公众媒介素养，树立正确价值观

引导公众从长远出发，从大局着眼，树立正确的价值观。营造风清气正的社会舆论环境，不断提升社会公众的媒体素养，引导网民理性发声，不信谣不传谣。

7、构建科学的网络舆情应对机制，壮大主流思想舆论

回应社会大众诉求，对网络舆情进行合理引导，减少负面舆情的不良影响。首先，要畅通沟通渠道，引导公众理性表达情绪。提升公众鉴别不良网络信息的能力，是避免次生舆情走向极端的必要途径。其次，应打造多部门联动的舆论宣传与疏导机制，有效监测并及时控制次生舆情的发展。当重大舆情事件发生时，部门应及时向公众公布事件进展，迅速辟谣，以稳定舆情、安抚民心。

8、完善法制空间建设，树立良好形象

随着网络空间生活日益成为网民社会生活的重要组成，它也成为网络舆情和网络次生舆情的高发、多发地。因此，有必要将网络空间治理纳入社会治理范畴，加强对网络空间监管力度和法制建设，有效制约、引导网民网络行为，明确网民在网络空间的法律责任和行为规范。加强网民对网络信息的道德规范和价值共识认知，在网络空间进行社会主义核心价值观的宣传，传递爱心和正能量，降低网络舆情的发生。

相对于网络次生舆情而言，所有舆情都来源于社会，为有效治理舆情和次生舆情，从社会基础开始，改变公众对不满情绪和负面印象，树立良好形象。转变传统公职人员思维，树立公仆意识。把握机会与公众互动，形成真诚友善、快捷的工作作风，以正能量维护形象，消除民众与间的矛盾隔阂。从根本上扭转民众对偏激看法，抑制负面网络次生舆情的出现，为塑造有效引导社会舆情话语权奠定基础。

9、加强网络法治建设，保护网络信息安全

不断提升网络治理效率和公共服务水平，及时提供更多真实客观、观点鲜明的信息内容，掌握舆论场主动权和主导权。一方面，要明确法律责任，划定法律红线。另一方面，要加强对网络新媒体平台的监督，净化网络空间。

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