网络公关管理技巧,做好网络环境良好发展就靠它?

作者:网络小编 阅读:154 时间:2020-06-24 15:14 分类:网络公关,网络公关方案

在社交媒体上,事情发展很快。有时,这是一条Instagram 帖子,其中突然传播病毒。但是有时候,这是一场公关危机,似乎无济于事。克服社交媒体危机的最佳机会是提前做好准备。制定坚实的计划,列出关键利益相关者和责任,并建立清晰的指挥链。当然,如果您能在危机开始之前预防危机,那就更好了。

在本文中,我们将研究发现网络公关潜在问题的方法以及在早期阶段解决问题的方法。如果这不起作用,我们将向您显示如果您手头上出现了成熟的社交媒体危机管理情况,该怎么办。

网络公关媒体策略

1.制定社交媒体政策

 

一些最糟糕的社交媒体情况始于员工发布不适当的内容。幸运的是,这些也是一些最容易避免的危机。预防此类社交媒体危机的最佳方法是为您的公司制定可靠的社交媒体政策。它应该提供正确使用的明确指南,概述对品牌客户的期望,并说明员工如何通过个人渠道谈论您的业务。

社交媒体政策的详细信息将根据您所在行业和公司规模等因素而有所不同。以下是所有社交媒体政策应包括的一些主题:

  1. 版权准则。不要以为员工了解版权如何在线申请。提供有关如何使用和记入第三方内容的明确说明。
  2. 隐私权准则。指定如何与客户在线互动,以及何时需要将对话移至私人频道。
  3. 保密准则。描述允许(甚至鼓励)员工共享哪些业务信息,以及应保密的内容。
  4. 品牌声音准则。您保持正式语调吗?您的社交团队会变得有些愚蠢吗?

 

2.保护您的帐户

 

密码不足和其他社交媒体安全风险可能会使您的品牌迅速暴露于社交媒体危机中。实际上,与黑客相比,员工更容易引发网络安全危机。知道您的社交媒体帐户密码的人越多,发生安全漏洞的机会就越大。不要在需要访问您的社交帐户的团队中的各个成员之间共享密码。我使用像Hootsuite这样的集中式系统来控制使用权限并授予适当的访问级别。集中访问权限还使您可以撤回离开公司或转到不再需要他们在社交上发布职位的员工的访问权限。当《纽约每日新闻》解雇一半员工时,即将离任的社交团队成员开始在报纸的Twitter帐户上发布奇怪的GIF。

利用好网络舆情监测系统

3.使用社交倾听来发现潜在问题

 

一个好的社交倾听计划可以帮助您在危机爆发之前早点在社交媒体上发现一个新出现的问题。监视品牌提及可以给您一些有关社交活动激增的高级警告。但是,如果您真的想留意潜在的社交媒体危机,则应该监视社交情绪。社交情绪是一种指标,可以反映人们对您品牌的看法。如果您看到突然的变化,那么这是立即开始侦听您的收听流以查看人们对您的评价的线索。品牌提及的突增也总是值得调查的。

使用toom舆情之类的工具,您可以设置警报,以便在情绪或提及量发生重大变化时自动得到通知。当您仍处于早期阶段时,这可以向您发出危机预警。

 

4.定义什么才算危机

 

人们会在网上对您说粗鲁的话。那是事实,不是危机。

但是,如果有足够多的人同时在社交上对您说同样的消极话,那就可能是一场危机,或者是一场等待爆发的潜在危机。真正识别出社交媒体危机的是关于您的品牌的在线对话中的重大负面变化。

为了从规范中识别出更改,您当然必须知道规范是什么。您正在进行的社交聆听工作应该使您对品牌的正常状况有一个清晰的认识。

要将负面评论视为危机,还需要对您的品牌造成长期的潜在损害。即使大量人发布负面消息,也最好通过客户服务渠道做出回应。

作为组织,您应该定义在开始将事件视为潜在危机之前需要查看的情绪变化量。一旦数字达到该阈值,请与适当的人员一起检查情况,以决定是否应实施危机沟通计划。

保持沟通,相互协作

5.制定危机沟通计划

 

公司范围内的社交媒体危机沟通计划可让您快速响应任何潜在问题。无需辩论如何处理事情或等待高级管理人员参与进来,您可以采取行动并防止事情失控。

快速行动很重要。在短短一个小时内,四分之一以上的危机在国际上蔓延。但是,公司以任何有意义的方式平均需要21个小时才能保卫自己。在没有团队任何有意义干预的情况下,危机几乎已经整整一整天出现在网上。

2018年12月23日,波特兰逸林酒店(DoubleTree by Hilton Hotel Portland)的一名保安员在接听电话的同时,召唤一名黑人旅馆客人在大厅“闲逛”。来宾将事件的视频发布到Twitter,并引发#boycottDoubleTree标签。

事件发生后,酒店的第一条推文是“节日快乐”帖子。该帖子得到了愤怒的Twitter用户的403条评论,而酒店没有任何回应。

 

6,参与-但不要争论

 

一旦发布了最初的答复,就该让关键人员进行更深入的消息传递了。这可能意味着新闻稿,正式声明或首席执行官的来信或视频

但是由于我们在谈论社交媒体,因此简单地发表声明并不会减少它。您将不得不与可能在网上对您说非常负面的话的人打交道。

保持简短。避免长时间讨论发生了什么问题。相反,请尝试将对话移至更私人的渠道,例如私人消息。您还可以提供电话号码,电子邮件地址或其他在社交媒体之外进行交流的方式。

当强生公司面临有关其婴儿爽身粉中石棉的指控的危机时,该公司创建了一个网页和一个Twitter线程,专门解决人们在社交媒体上和社交媒体上表达的主要关切。社交团队积极响应相关推文,并引导人们访问该网页以获得一致的信息。

内部沟通,互通有无

7.内部沟通

 

内部沟通是您的危机管理对策的关键部分。这样可以使每个人都在同一页面上,并有助于防止错误信息和谣言的传播。

确保组织中的每个人都完全知道他们应该(或不应该)对社交媒体危机发表什么看法。易诚公关提供了一种简便的方法,可以将预批准的公司消息分发给所有可以在自己的社交帐户上共享的员工。

 

8.从经验中学习

 

一旦您度过了第一次社交媒体危机,就花点时间进行汇报并检查发生了什么。保留详细记录您所做的一切以及其效果。

这是一个让整个公司团结起来谈论您经历过的经验,并分享来自不同团队的知识和经验的好时机。也许客户服务部门有一些重要的见识。也许网络公共关系有一些新准则需要纳入您的社交媒体计划中。

花时间检查您的社交媒体计划。考虑一下您可以添加的任何东西,以防止将来发生类似的危机。并查看您的危机沟通计划,以寻找机会汲取教训。

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