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说起网络危机公关,前几年海底捞的老鼠门事件可以堪称是危机公关经典案例之一。新闻一经曝出便高居微博热搜不下,3小时后海底捞发表致歉信,再过2小时后发布7则通报,海底捞以这锅我背、这错我改、员工我养的态度,完成了从上午的沦陷到下午的逆袭。对于品牌而言,在互联网高度发达的当下,任何一个不利的报道、消息,都可能通过网络迅速发酵,成功的网络危机公关则可以像海底捞一样圈一波粉丝,但如果企业不快速做出反应,不以正确的态度进行危机公关,将对品牌造成不可估量的影响。网络危机公关(EPR)围绕企业客户的品牌、产品、用户,以提升品牌及产品知名度、美誉度为出发点,以促进企业产品销售、拓展市场为最终目的,对危机事件采取相应的应对措施。通常,根据负面信息的程度,解决方案可分为两种,一种是严重负面,另一种是非严重负面。 像海底捞老鼠门事件,对于餐饮企业来说涉及食品安全的绝对算得上是严重负面了,海底捞的反应和态度都值得我们企业借鉴、学习。比起自欺欺人的掩盖事实、封杀舆论、逃避责任,主动承担责任的企业才能够赢得大众的好感与信赖。危机发生后,公众通常会关心两方面问题:利益和情感。当企业处在危机旋涡中时,一举一动都是公众和媒体的焦点。企业应第一时间作出反应,无论是内部还是外部,对内应及时调查、作出决策,对外通过网络尽快与公众沟通,及时通报企业处理结果。整个过程中都应该保持真诚,只有对客户真诚才能赢得用户的忠诚度。对于非严重负面消息,可能是个人的喜好与产品不符,比如觉得某样菜品味道一般等情况,则可以通过SEO优化原理为品牌词、产品词等持续输出正面信息,以沉贴、稀释、正面引导等方式,进行网络危机公关。在企业的发展过程中,不少企业都或多或少遇到过网络危机的情况,重要的是我们能够以快速的反应,正确的态度,有效的措施应对。所以,及时发现品牌负面信息是网络危机公关的前提。彼亿营销可每天为企业客户对不实信息进行全网监测,在第一时间监测到负面信息,并及时处理,防止负面信息扩散,为企业树立良好的形象。如果大家有更多关于网络危机公关的问题,也可以随时向彼亿营销进行免费咨询。
