【媒体时评】网络环境下企业更应提高危机公关能力

网络环境下 企业更应提高危机公关能力

《杭州日报》评论员 郑莉娜

在全国两会上，全国人大代表、娃哈哈集团董事长宗庆后提交了一份名为《关于打击网络谣言维护企业权益的建议》。他说，去年有人炮制科学实验，称娃哈哈营养快线产品烘干形成凝胶能当避孕套，事实上这是正常的蛋白质凝结现象，但娃哈哈因为这个谣言，销售少了50多亿元。杭州拥有一批知名的大公司，娃哈哈集团就是其中的佼佼者。企业因为网络谣言遭受经济损失，这既是对正常经济秩序的伤害，也是对法规制度的挑衅。近年来，甚至有的企业为压垮对手而发动网络舆论攻势，恶意诋毁、抹黑竞争对手。面对这些现象，一方面应从健全和完善相关法律法规入手，遏制侵害企业正当利益的违法行为；另一方面，企业也要提高应对危机的能力，在不断变化的市场环境中维护自身名誉和公众信任度。一些企业在高速发展时，往往危机公关能力却难以与其发展速度同步。在互联网时代，一旦知名企业被曝光出负面信息，将会在网络上被迅速传播并放大。假若企业缺乏舆论敏感性，没有及时应对处理危机，片面相信清者自清，浊者自浊，企业的诚信和形象难免会受到损害。企业危机处理能力，既体现在应对针对企业的谣言和虚假信息等方面，也体现在回应因产品质量等问题而产生的舆论质疑。如果是企业自身存在问题，必须及时向公众作出道歉，不惜代价下架和召回问题产品。如去年上海福喜过期肉事件，福喜集团全球主席兼首席执行官谢尔顿·拉文公开发表声明，向中国所有的顾客道歉，承诺对此次的过失将承担全部责任，并公布了详细的事件调查进展情况和整改方案。只有及时公开相关信息和调查进展，告知公众事件的真实情况，才能避免事件扩大化。与之相反，当年发生的三鹿奶粉事件，给人留下深刻记忆。当奶粉问题被曝光后，面对公共舆论的追问，有的企业仍然采取隐瞒、推诿等应对方式，导致国产奶粉整体形象严重受挫，很长一段时间难以重拾公众信心。在负面信息出现之后，企业首先要快速反应，在最短的时间内做出正面回应，面对现实，不逃避，不推诿，以勇于承担责任的态度面对公众，才能化危机为转机。随着网络社会兴起，企业所处的竞争环境和舆论生态日趋复杂。对此，企业不能固守传统管理方式，而有必要建立一套规范、全面的危机管理预警系统，只要应对及时、处理得当，危机也可以变成企业成长的契机。

（转载自《杭州日报》2015年3月5日A02版要闻）