唐界传媒危机公关手册：公关危机期间有效使用社交媒体的八个步骤

一旦有关您公司的信息受到关注，就很难阻止它。传统媒体可能已经足够令人生畏了，但在您企业的公共关系危机期间浏览社交媒体对很多人来说就像是洪水猛兽。

如果帖子或问题仍处于早期阶段，并且当前版本不准确地反映了所发生的事情，则您有一小段时间可以通过提供上下文并讲述您的故事来纠正记录。希望你能阻止它扩散和持续蔓延。另一方面，如果你做错了什么，你还有很多工作要做。

让我们看看在公关危机期间处理社交媒体的八个步骤：

1. 确定您是否需要回应。如果这个问题在社交媒体上回应，你需要一个社交媒体策略。虽然发表声明或回应很可能是必要的，但您可能不需要回应每一条评论（视情况而定）。

2. 找出事实。总是从事实开始，在你弄清楚你的策略之前，你需要知道：到底发生了什么？已经说过或做过什么？谁在说什么？有证据证明你说的是实话吗？你必须迅速采取行动，但要确保你的回应是精心设计的，并且始终基于事实。避免过分仓促或根据谣言或猜测行事。

是否应该等到调查完成？不，这可能需要太长时间。但是，在调查进行期间，您需要将您的危机团队召集在一起，并向您的客户、员工和战略合作伙伴保证您已经意识到并正在处理这个问题。

3. 制定战略。既然您已经掌握了事实，请弄清楚您需要联系谁以及您的目标受众从何处获取他们的信息。不要觉得有必要使用所有可用的社交媒体平台。专注于对您最重要的一两个，并提供接触目标受众的最佳渠道，比如微博、微信公众号、小红书。这些通常是您经常用来交流的社交媒体。

4. 精心制作您的信息。依靠三个 R：放心。放心。放心。让你的听众知道你认真对待这件事，重申贵公司的核心价值观，让他们知道你正在做什么来修复它。

5. 抓住第二双眼睛。为避免您的帖子火上浇油或引发新的危机，请在点击发布之前让其他人通读所有内容。语气可以更好吗？您想要传达的信息是否会被误解？消息是否恰到好处？第二双眼睛将（希望）确保您不会发布任何可能产生意外负面影响的内容。

6. 找出时机。始终小心处理敏感情况。您是否曾经在准备好之前写过电子邮件并点击发送？这正是您想要的方式吗？可能不是。时机与内容本身一样重要——有时更重要。如果您习惯了即时性，则需要一些时间来确保您的反应深思熟虑且适时是值得的。

7. 在发送之前再次检查您的消息。经过一段时间后，你会捕捉到的东西令人惊讶。虽然情况的大部分战略制定和强度已经结束，但这并不意味着您可以走开。为了有效，您需要监控您的消息是如何被接收的并做出相应的回应。

查看任何已创建并计划提前发布的预先安排的帖子或通信也很重要。你一个月左右前写的东西现在可能被认为是不合适的或失效的。

8. 兑现你的承诺。不要光说，你的危机应对不应该是一堆你认为听起来不错的空话。如果你不以行动来支持你的话，那就没有任何意义。它也可能适得其反，比你什么都不说更伤害品牌。

不要做出无法兑现的承诺，因为这会导致人们对您失去信任。当失去信任时，您的信誉就会受到影响。