舆论危机！公关案例中反思如何做到临危不乱？

对于专业的营销人来讲，当品牌到达一定的传播量，就一定会存在负面声音，需要接受大众的挑剔和评判，大品牌被大众监督的更为苛刻，这也是大企业的社会责任所决定的，因此对于大企业大品牌而言，舆情监测和危机公关也是品牌传播中一项内容，在有准备的前提下避免措手不及。

如今网络舆论发酵迅速，突如其来的事件几分钟就成为热门话题，有不可控的势头，有的危机可大事化小，小事化了，有的危机在公关中变成了更大的危机。今天带大家聊聊关于近期的企业舆论危机时的回应：

某网站平台回应柬埔寨血奴案

涉柬埔寨血奴案让众网友汗毛都竖起来了，一时间被推送上热门，并在某短视频平台高度曝光，引起网友警觉和理性分析，同时因媒体报道该小伙找工作的网站就是网站，不少网友表示，此网站上的虚假信息较多，应当严格整治。调侃某网，一个神奇的网站。

对此，该网站公关部负责人的回应是：网站对于受害者的遭遇深表同情，同时紧急沟通到相关部门，了解到该案件正在持续调查，目前该网站未查到提及企业历史发布的招聘信息。对于这样的回应，上海一位法律界人士表示：此网站的回应明显避重就轻，试图甩锅，不过曾有媒体记者采访报道，此网站关于信息不实的投诉大数据。

目前，从表象上看这件事，大家的关注点在东南亚，不过当中国阿sir收网后，这个环节一定会追责的，责令整改是必然。出现问题立刻撇清与自己的关系的方式，网友根本不买账。平台监管机制、用户信任危机想着如何解决吧！

某咖啡品牌店回应驱赶吃盒饭民警

2月13号，在重庆磁器口的某咖啡品牌店，有四位民警在他们门口的桌椅上吃盒饭。结果刚吃了一半，就被店员给轰走了，说：你们在这里吃盒饭影响我们的品牌形象，别在这儿吃了！网络舆论的持续发酵，让某咖啡品牌店形象大大受损，仿佛一个衣着得体的绅士，举止却丑陋无比，一时间网络上各地该品牌咖啡店都出现了蝴蝶效应，小年轻们瞬间都不爱了，像激发了爱国热情一样为我们的民警发声。

而此时某咖啡品牌店模糊的道歉声明并不诚恳，同时中国邮政跨界业务咖啡网点，借此完美蹭了一番热度，支持国潮风抵制外来品，除此之外肯德基从不驱赶客人的新闻，又刷了一波好感，而企业的人性化也让网友唏嘘。

作为公关人员认为，首先坦诚错误是最好的方式，不要弱化，不要推卸，不要辩解，因为当所有眼见为实时，自圆其说就如同掩耳盗铃；其次，也不必惩罚当事人，因为在某咖啡品牌店工作的人不代表个人；第三，向民警当面道歉，而不从网上发个声明，这不是向网友道歉；最后，增强服务内容，午餐时间提供一桌一椅的项目来扭转舆论局势，让大家看到认错的诚意，而且这也能刺激消费，不是吗？！

某知名大厂性侵案的公关处理

半年前，也就是2021 年 8 月初，网上曝出某企业女员工遭性侵案，事起于某知名大厂一女员工自述被领导要求陪商家喝酒，在其被灌醉后遭到侵犯、猥亵。受害人在7月27日在济南报案，并且也跟某知名大厂相关部门的领导汇报过这件事儿，但是公司拖了10天，一直没有做处理。迫于形势的无奈，女受害人只能用最原始的方法—发传单，在公司食堂这种各部门都聚集的地方扩大影响，来维护自己的利益！一时间现场图片又带起了热度上升。

根据公关危机的经验的问题来看，矛盾继续升级可能会把之前存在的诸多问题拿出来放大，在这个时候某知名大厂董事局主席兼CEO在内网对女员工被侵害事件做出回应。震惊、气愤、羞愧，连用三个形容词，大厂CEO表达了自己对此事的感受，简单的6个词保住了大企业的正确三观，在网友吃瓜想看到更多的企业内幕时，震惊——从未有过且很意外；气愤——对其行为、以及行为对公司的影响；羞愧——这种行为很丑陋让企业蒙羞。把外界对某知名大厂的旁观，转向企业对员工的内部严查，我会为此事做主的态度，关上门自己内部解决。

之后某知名大厂公布了女员工被侵犯的阶段性内部调查结果和处理决定：涉及此事件的相关管理层人员也引咎辞职，某知名大厂首席人力资源负责人因选聘不严格而被记过处分，涉嫌男员工也被辞退，且永不录用，至于从法律层面，其是否存在违法行为，警方正在调查取证。而至于真相以及结果，网络上出现各站一边的说辞，也有网友评论说资本的强大，也有媒体采访女职工，帮助其最后发声，而处理结果至此，网友吃瓜的情绪也趋于冷静。

某知名大厂和女员工本是对立双方，但是某知名大厂发言人把自己放在了制高点，用共情方式与舆论同路，没有第一时间辩解，这维护了大企业的形象，至于后来再通过公司内部管理和警方结果来为自己解释，最终平息舆论。展现了大企业面对舆论的格局。

现在在互联网发酵速度之快的情况下，企业舆论危机大多都能正视品牌自身问题，及时止损，避免一波又一波的声浪。今天跟大家说说舆论危机的几种方式：

1、清除或淡化网络痕迹

一种就是删稿，通常是在谷歌和百度上处理较多。另一种是做FU，将负面舆情冲到第二层或是第三层。企业可根据负面舆情的类别来判断是否合适，比如对于一些明显是由于错误信息引发的网络舆情危机，就需要及时和网络媒体沟通进行撤稿和删稿，防止扩散，消除错误信息影响，当然这会花费大量的精力和人力，财力。

2、新爆点转移视线

当一个品牌负面出来的时候，在同一时间段爆点没有退却，往往会利用另一个社会热点来转移受众视线，同时在程度上比品牌负面的影响更大，网友不会一直揪着不放。这种情况多在信息需要核实，模糊不清时抛出另一个爆点。而能操纵得了热点的也是能制造得了热点的专业人士，能引流把握风向。

3、表明态度与受众对话

在舆情危机事件发酵过程中，网友更在意的是自身情绪和企业展示出的态度，态度会直接影响事件走向。企业更需要理解舆情危机事件中网友情绪的走向，展示出真诚、负责任解决问题的态度，才能博取网友的理解。

4、借第三方说话

负面舆情发生后，企业自身沉默时间越长，对企业越不利。因此需迅速通过社交媒体第一时间公布真相。通过第三方的澄清和证明，能有效控制危机再次传播。对于社交平台意见领袖的表达，扭转自己的局势。

4、小事件冷处理

当一个负面事件对品牌整体影响不大的时候，也不要放大事件，这样只会把事情弄得满网皆知，所以适当地沉默会降低其影响，而不是因企业自身发声反而加大的负面。这需要判断和评估负面的量级，如果量级不大可不予理睬，让其自消自灭。如果到了一定的量级，则需要公开透明披露真相，那就需要严谨处理。

5、借势且顺势而为

如果出现负面被某人曝光，企业完全可以把局势转向另一个层面，从挖掘人才的角度来体现企业文化，即表明了态度，还展现了企业重视人才和加强管理等，但这不是作秀，而是在某种角度上表达改过的诚意，这只是利用负面的一种方式，针对不同的问题灵活采取不同的顺势手段。

6、警觉负面信号

公关发言人应站在用户角度，去综合评估企业产品和服务，可以对用户体验进行随机调查，以及真实体验官来点评。尽管公关和管理是两个维度的工作，但是要了解自身的不足和可能会出现危机的点，在传播时也会有意避开，避免打脸。有提前预演，而不是措手不及，慌乱中出丑。

危机公关没有照搬的方法，不同的企业在不同的社会阶段发生的不同的事件，没有模板可参考，需要公关人员审时度势，清楚自己是谁，面对的处境。当然，专业的事情还要专业的人来做。

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本文来源：品牌思享会（ID: BTC2001）原创。转载请联系作者，版权归原作者所有，并不用于任何商业目的；如涉及图片版权和其他问题，请立即与我们联系，我们将在第一时间处理！

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