网络公关

海底捞后厨被曝光：4成网民选择“原谅”有何玄机？

发布时间：2022-07-13 11:37:07

8月25日上午，法制晚报-看法新闻发表了题为《暗访海底捞后厨:老鼠爬进食品柜漏勺掏下水道》的文章，视频曝光了海底捞后厨的卫生状况。消息一出，舆论一片哗然。随后海底捞老鼠爬进食品柜进入新浪微博热搜榜单，并一度攀升至第八位。截至8月28日15时，微博话题老鼠爬进食品柜已有3.6万讨论量，8395.3万阅读量。

8月25日14时46分，海底捞在其官方微博@海底捞火锅发出致歉信，回应称：经调查，媒体披露的问题属实，我们愿承担相应的经济责任和法律责任，也已布置在海底捞所有门店进行整改。

17时16分，@海底捞火锅再发《关于海底捞火锅北京劲松店、北京太阳宫店事件处理通报》，公布此事件的调查结果和7条整改措施。18时左右，海底捞回应的消息上了新浪微博热搜第一位。

事件曝光后，北京市食药监局立即对劲松、太阳宫两家涉事门店进行立案调查，并对海底捞位于北京地区的中央厨房和各分店开展全面检查。此外还两次约谈海底捞北京地区负责人，要求海底捞总部按照承诺对北京各门店实现后厨公开、信息化、可视化，限期一个月完成，同时北京地区负责人能够主动对各门店进行随时检查。对此，海底捞于8月27日发布《关于积极落实整改，主动接受社会监督的声明》，表示十分重视约谈的内容，并且对媒体和社会公众提出的问题和建议一并接受，并纳入整改措施。

图：《法制晚报》曝光海底捞传播趋势（来源：知微事见）

根据传播趋势图可知，在8月25日《法制晚报》曝光该事件之后，多家媒体对此事件进行了转载报道，助推事件热度的升温。此后，随着海底捞的迅速回应，热度逐渐降温。但在舆论场稍显平静之后，对此事件的反思评论依然不时见诸媒体与网络。

民意反转当然是原谅他啊

在该事件爆出后，海底捞被拉下餐饮界神坛，网友的负面情绪较重，纷纷表示恶心、可怕、再也不敢吃了、连海底捞都这样。据清博数据显示，8月25日10时之前，海底捞的网络口碑以正面反馈为主，占比74.75%，但在媒体暗访报道发布后，海底捞的网络口碑急转直下，负面情感占比49.15%，上升了近40个百分点，可见因为此次事件，海底捞遭遇了重大信任危机。

但在其迅速诚恳的回应后，民意发生了反转，关注焦点也从海底捞的食品安全问题转移到了其成功的危机公关处置上。《通报》中第6条整改措施称：涉事两家店干部和员工无需恐慌，该类事件的发生，更多的是公司深层次的管理问题，主要责任由公司董事会承担责任。同过去类似问题曝光后，高层推卸责任、拿员工当替罪羊的例子，海底捞这种这锅我背，这错我改、员工我养的回应方式，被誉为教科书式的公关，引来了网友的点赞。在@新浪财经发起的投票海底捞发致歉信，你会原谅它吗以及@数据化管理发起的投票海底捞被爆卫生问题后承认错误，你还会去海底捞吗中，大多数公众表示会选择原谅，以后也会继续去海底捞。

媒体聚焦根源性问题

该事件的曝光再一次刺痛消费者的神经，如何保障食品安全卫生，成为社会各界讨论的焦点。不少媒体聚焦此事件所体现出的深层次社会问题，希望海底捞事件成为整个餐饮行业破局的关键。

中国青年网关注监管漏洞，评论道：出事不可怕，概率上的疏漏，全世界都挡不住。怕只怕，监管麻木、消费者麻木。有必要接着追问的是两个问题：一则，如今东窗事发，大企业的大问题板上钉钉，监管者放任与疏忽之责如何追究？二则，掏钱买单的消费者会长记性吗？此外，新华网认为，本应让百姓吃得放心、住得舒心的服务业屡屡出现问题，根子在于不透明。对此不能一抨了之甚至过后就忘，而应认真探索长久之计，彻底将后厨晒在阳光下。

人民网同样也关注后厨透明化问题，认为：海底捞的教训值得警惕，餐饮行业的监管也不容或缺，一方面应不断提升公众对‘阳光餐饮’的知晓度和参与度，另一方面企业主体责任必须落实到位，诚信自律意识必须不断增强。如果借此之机，让阳光照进后厨，让人民吃得更加健康卫生，一定能促进行业的健康发展。

别让公关套路迷了眼睛

此后，海底捞危机公关处置方式引发广泛讨论，似乎有取代事件本身成为舆论焦点的趋势，且赢得一片赞誉之声，公众对于海底捞的印象也逐渐正面转移。《中国青年报》评论称：海底捞重树形象需要刮骨疗伤，但面对舆论监督的坦诚态度，还是值得很多企业和部门学习的，并将海底捞公关的成功之处概括为：赶在监管介入前主动回应，去公关化的行动回应，超越公关层次的高层行动。

但面对此事件中，公众关注焦点的偏移，不少媒体也对此进行了反思，认为这无益于从根本上解决当前的食品安全问题。观察者网评论道：纵容从来都不是善良，而是蠢。在该送出大棒时，你为他鼓掌，在该讨论追责时，你选择原谅。今天你为海底捞公关献上的每一首赞歌，都将化为你日后在餐馆中吃下的每一粒老鼠屎。

中国网认为，海底捞公关所取得的成功，并不能掩盖真正的问题。这就是一起严重违反食品安全法的事故，海底捞要做的，是重新回到重视产品质量和生产环境的传统上，正视存在的问题，而不仅仅在公关上做文章。《新京报》也对此评论道，海底捞的公关能最终成功，主要是利用了一些消费者对食品安全的底线太低。在任何公共议题上，一些人已经意识不到，错的就是错的，只要越过安全的底线，就不能轻易饶恕。底线越高，容忍度越低，中国的食品安全问题才会得到解决。

舆情点评

在海底捞事件上，媒体与网民意见似乎出现了背道而驰的现象。网民当然是原谅他啊的反馈，是企业危机应对成功的体现；媒体继续追踪食品安全问题本身，也是对社会民生保障的一种担当。两种观点实则并不矛盾。从企业角度而言，回归事件本身、认真落实与整改食品安全问题是当下权宜之策。

——人民网新媒体智库研究员张力

食品安全关乎公众最根本的利益，是企业最基本的生存底线，所谓底线就意味着不能逾越。在海底捞事件中，海底捞真诚恳切的回应态度固然值得鼓励，但公关不应只是花架子，真诚更不能成为套路。让所反映出来的问题得到彻底的解决，让公众看到成效，才是海底捞赢回信誉的唯一途径。

——人民网新媒体智库见习助理研究员何睿敏

（作者 | 人民网新媒体智库见习助理研究员何睿敏、助理研究员曲晓程）

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