发生舆情，品牌的危机公关到底该怎么做？

最近，有2件大型舆情事件上了热搜，相信大家都注意到了，一个是奥迪文案抄袭事件，一个是人教社教材插画事件。

本期不重点分析事件本身，我们一起来看看，发生舆情后，两家是如何做品牌的危机公关。

公关，这个角色一直被人诟病，做得好，能扭转趋势 ，做不好，遍地骂名。但很多企业，尤其是明星团队的公关，常常给事情火上浇油。

建立品牌，不是搞个大新闻，而是持续做对一件又一件的小事。包括道歉。

那么这2两个品牌，在疫情发生后分别是怎么做的呢？

奥迪将抄袭事件简要复盘：

5.21小满这天，奥迪请刘德华拍了条广告，结合了传统文化，价值感拉满。但第二天话锋一转，文案原创者北大满哥自己站出来指出了内容抄袭，一下子把事件引入了步履薄冰的境地。很快，奥迪反应迅速，马上就发出了道歉函。

虽然说，奥迪快速响应并发声，但是，这份公关道歉顶多只能给50分。有同行爆料，此次公关安排给了蓝标负责，确实比其他公司以往的推给临时工，好一些，但还有优化空间。

比如道歉的顺序，认错的态度，后期的解决方案，都被忽视掉了。

品牌发布方应对一定需要注意，稍有不力，将引起舆论持续发酵，招来各方声讨和质疑，品牌和口碑都将严重受损，进而影响其市场销量，损失市场份额，失去客户信任，影响企业长期发展。

再来看看另一个事件，人民教育出版社的发文：

教材插画师简要复盘：

5月26日，人教版数学教材的部分插图在网络上引发争议并迅速冲上热搜，有网友表示插画人物眼神奇怪、美感不足，甚至恶意丑化国人，暴露隐私部位，歪曲价值观等。

（部分截图）

不说事件本身 ，单对于人民教育出版社的公关道歉，就比奥迪高了几个台阶。有道歉，有整改，有监督，站在道歉信的角度上，这篇公关文可以打80分了。

在品牌危机时刻，如何利用公关操作，逆转品牌声誉呢？这个时候，我们需要了解危机公关的使命，危机公关不是撒硬谎，道软歉，那是作死。

公关口诀

一个大品牌如果出了负面新闻，而且是板上钉钉的那种，唯一正确的回应只有一个。

十二字口诀：这锅我背，这错我改，这事就去办。

别写什么既傲慢又没诚意的道歉函，也别推卸责任。既然成为了大品牌，就意味着你的一举一动都被公众拿着放大镜，放大100倍地看过了。

所以那些想要通过偷奸耍滑、给他人买热搜转移焦点、摁灭证据等，来应对公关危机，都是特别蠢的做法，所有的证据都有拿着放大镜的‘福尔摩斯’们记录着，选择推卸责任，既给自己败人品，还浪费了一次建立自己声誉的机会。

具体怎么做

承认错误，跪地自锤，列出责任人，立刻整改，邀请监督。

做好这几件事，危机公关才算过关了。

有些人说，哎，你要不要写上坚决不再犯错.....我的建议是，不要。

人非圣贤，孰能无过？一个普通人从小大，大大小小都犯过几次错误，何况是一个企业？你要是敢保证今后不犯错，那我是不会相信你。一旦你犯错了，那又是啪啪打脸了，你的道歉就变成了走过场，而没有走心。真正的企业，成长就是知错就做，尽量避免犯同一个错误。

记住十二字口诀：这锅我背，这错我改，这事我去办。

1. 这锅我背

先承认错误，跪地自锤

案例：海底捞

海底捞被称为公关的教科书，为什么呢？

海底捞不要绕弯子，直接说了：这锅我背。

不要否认、不要部分承认、不要转移责任，不要沉默，更不要说：仅在哪里出现，只有发生一次。

海底捞怎么回应的？四个字：问题属实。

问题属实四个字说出来后，大众的情绪立刻反转。这锅我背的担当，及时止住了品牌信任的大动脉流血。

品牌就是一个容器，里面装着用户的了解、信任和偏好。信任越多，品牌越值钱。营销是往品牌里存钱，危机是从品牌里花钱。

沃伦·巴菲特曾说过：树立品牌需要20年的时间，而毁掉它，5分钟就足够了。但毁掉品牌的，往往不是危机本身，而是不诚信的危机公关，它不但不会解决危机，还会瞬间清零用户的所有信任。

2. 这错我改

列出责任人

危机公关的第二步，是给出诚恳的改正方案。告诉大众：这错我改。

海底捞回四个字：别废话，改！出问题的门店，这么改；其他门店，那么改；技术提升谁负责，顾客监督联系谁；员工不要恐慌，这不是临时工的问题，是深层次的管理问题，董事会承担主要责任。

3. 这就去做

立刻整改 邀请监督

危机在互联网上的蔓延速度，已经超过了绝大多数公司处理危机的速度。所以，跑赢时间，是危机公关的关键。

海底捞有多快？问题曝光的3小时内，海底捞就做出了反应。

速度非常关键。

等这些借势营销的文章都发出去了再道歉，伤害已经无法挽回。3小时内做出这锅我背，这错我改的反应，非常关键。

3小时内，事件逐渐成为热点，大量自媒体公号觉得终于等到借势营销的机会了，选了个姿势正在写文章开骂。这时这锅我背，这错我改的道歉信出来了，他们可能会立刻觉得开骂不再是正确的姿势，反而会被骂，赶紧把写了一半的文章删掉，从批评改为赞扬。

最后，总结一下：公关的步骤是什么 承认错误 ，跪地自锤，列出责任人，立刻整改，邀请监督。十二字口诀：这锅我背，这错我改，这事就去办。

那么，我们一起看看上面2个事件的危机公关问题要怎么改更好。

1. 承认错误：三小时内要发布声明。

我们发现XXX问题，问题属实，确实因为XX监管不力，审核不严XXX，给文案原创作者北大满哥，刘德华及相关方造成困扰，我们表示诚挚的歉意。（道歉的顺序很重要）

2. 跪地自锤：该事件是因为XXXX部分出现了问题，先说品牌的错，再说代理商的问题（但主要问题一定是在自己）然后视频下架，同时品牌负责承担一切损失，给大众一个满意的回复。

3. 列出责任人：XX负责整改XX环节，具体负责人等等。

4. 立刻整改，邀请监督：我们下架了所有相关视频，准备采取12345步处理方案，并在未来相关环节加强监督，整改机制，邀请平台监督，大众监督。最后提出愿景：我们再次重申XXX知识产品的重视，再次感谢大家对XX的关注。

最后的顺序可以是这样：

我们发现XXX问题，问题属实，确实因为XX监管不力，审核不严XXX，给文案原创作者北大满哥，刘德华及相关方造成困扰，我们表示诚挚的歉意。该事件是因为XXXX部分出现了问题，品牌的错XXXX，代理商XXXX，我们已将所有相关视频下架，同时品牌负责承担一切损失，我们的整改计划如下。

XX负责整改XX环节，具体负责人XXXX。目前我们做了XXX，准备采取12345步处理方案，并在未来相关环节加强监督，整改机制。

在此邀请平台监督，大众监督。我们再次重申XXX知识产品的重视，再次感谢大家对XX的关注。

对于奥迪公关，圈内网友还出谋划策给了几个提案：

1. 上线广告鉴定网站。

2. 买北大才子文案版权，送车赔付，并邀请代言。

3. 邀请头部达人对嘴型配音，进行二次传播。

4. 抖音发起朗诵诗歌大赛。

1. 承认错误：同样尽量在3小时内发声。

我们发现XXX问题，问题属实，我们立刻着手整顿，发现问题页面是（ 第一页，第五页等等，越具体越好。表现出整改的决心，另外可以直接邀请大众监督和反馈，更快修正） 我们已经着手重绘。

2. 跪地自锤：此问题因为XX监管不力，审核不严XXX，给大众及相关方造成困扰，我们表示诚挚的歉意。

3. 列出责任人：XX负责整改XX环节，具体负责人等等。

4. 立刻整改，邀请监督：我们将召回所有的图书，用原版替换，邀请大众放置在社区等召集处，我们准备采取1234567步处理方案，并在未来相关环节加强监督，整改机制，邀请平台监督，大众监督。最后提出愿景：举一反三全面评估XXXX，提高设计质量。

诚挚邀请各界监督XXX反馈邮箱XXX，未来我们将不断提升出版水平。

最后的顺序可以是这样：

我们发现XXX问题，问题属实，我们立刻着手整顿，发现问题页面是 第一页，第五页..... 目前我们已经着手重绘。此问题因为XX监管不力，XXX审核不严，给大众及相关方造成困扰，我们表示诚挚的歉意。具体事件负责部门XXXX，我们的整改计划如下。

XX负责整改XX环节，具体负责人等等。

我们将召回所有的图书，用原版替换，邀请大众放置在社区等召集处，我们准备采取1234567步处理方案，并在未来相关环节加强监督，整改机制，邀请平台监督，大众监督。同时我们将举一反三全面评估XXXX，提高设计质量。

诚挚邀请各界监督XXX反馈邮箱XXX，未来我们将不断提升出版水平。

（以上2个修改建议仅供参考）

最后

危机公关，其实是企业品牌里最重要的一环。

大品牌的担当怎么体现？当然是出事的时候才能体现。

杂牌、三无产品不管的，我管！别人耍赖推脱的，我承担责任！不但不店大欺客，还诚心认错！

每一次怒气冲冲的投诉，都是赢得一个永久客户的机会。每一次犯了错，都是展示品牌心胸和格局的舞台。只有品牌能真诚的站在消费者的背后，持续的做小而正确的事，才能真正的获得消费者的尊重，认可和依赖。