危机公关的运用

原标题：危机公关的运用

获取100页《最新中国公关行业研究白皮书》《上市公司高质量发展系列策略报告》，关注CNPR21

危机公关选择制定的标准是根据在危机之中受到的所表现出来的的不一样的心里特征。根据这些原则进行危机公关可以在很大的一种程度上表现出紧张和恐惧的心理，从而使危机公关在处理的过程中发挥一定的作用。做出积极的回应。

企业在公众面前的形象，品牌，信誉什么的都是很重要的，如果处理不好，就会大幅度的下降，甚至还会击垮一个企业。

而事实上，对于一个企业来说，存在一些问题是不可避免的，给出合理的解决方法是管理者要做的事情，但是当这些问题暴露在了公众面前，怎么去解决好这个问题，也是一个相当难的问题。

我们可以仔细的分析一下国内国外各种类型的企业公众危机，不难发现，公众信任危机一般都是有三个阶段的，信息传播阶段，信息放大阶段和信息形成影响的阶段，对于一个优秀的危机公关来说，在这三个不一样的阶段，也根据不一样的情况来处理问题。

一.信息传播阶段的危机处理

(1)保持良好的媒体关系

从新闻的报道角度来看，他们报道的一般来说都是真实的，但是不免会有一些新闻从而加油添醋，本来不是很大的事情，如果有媒体夸大其词，那就会给读者不一样的感受了。

当企业出现问题了之后，作为需要新闻来吸引观众眼球的一些媒体是不会放过任何一个细节的。企业与媒体之间的公共关系在某种程度上会很大的影响到媒体在报道企业时的态度和方式。所以，和媒体保持良好的关系时很重要的。那么怎么和媒体保持好的关系呢，有以下几种：

a.在平时的时候就要和媒体多交流，多联系，多向媒体提供一些即有新闻看点又能对自己的企业带来好的形象的材料。

b.多在媒体上发布广告，这些可以通过媒体来宣传自己的企业，还有当危机发生的时候，正在发布企业广告的媒体总不能说在宣传企业怎么怎么优秀的同时在报道企业的不好，如果这样做了，会让大家对媒体的报道感到不信任。

c.无论在什么时候，企业对媒体的任何一个人都要保持应该有的尊重。对于一个企业来说，对媒体尊重了，也是代表对公众对尊重，通过细节表示尊重，可以让企业与媒体保持一种好的关系，也可以在公众面前有一个好的形象，从而来说减少当危机发生的时候媒体对企业的不好的一面，也可以多报道企业好的消息。

(2)保持良好的公众形象

一个好的表现，会让人对你有很多好感。对于一个企业来说，当危机发生的时候，如果说这个企业平时就有一个好的公众形象，那媒体和公众的态度也是好的。但是当一个企业平时的形象不好时，那么媒体的标题就会是，某某公司又有什么问题了，某某公司再次出现了什么情况，从而会使企业危机变的不可收拾。

一个企业想要树立好的形象，有以下几个方法：

a.建立诚信，人性化的文化企业

b.多参与有纪念意义的公众活动，树立企业倾向性形象

c.举行有创意和有参与性的宣传策划，提高企业正面知名度

d.建立良好的售后服务和用户回访，提高用户的忠诚度

e.创造富有价值的品牌产品和品牌人物，创造企业美誉度

对于一个企业来说，不能保证自己的产品永远不出问题，也不可能做好和所有的媒体都保持一个很好的关系，所以说，当危机事件已经显于报端的时候，怎么进行处理就是企业管理者需要面对的问题了。

二.信息放大阶段的危机管理

当一个企业的危机信息不能在传播阶段得到一定的控制，并被媒体和公众更大量的予以报道和传播的时候，也就是进入了信息放大阶段。在这个阶段的时候，如果说企业可以有效的作为，进行危机公关管理，还是可以挽回形象和影响的。但要注意的是，在这个阶段，企业必须根据危机事件的本身来采取正确的做法。

事实上，一个企业在面对危机公关的时候，应该有一个好的态度，万万不能的是将企业予以负面报道的媒体和指责自己的公众视为敌人和仇人。当一个企业在因为某种事情被广泛质疑的时候，要敢于出来承担自己的错误，并真诚的向公众道歉，很多时候，是会在很大程度上抵消负面因素的作用，从而得到原谅和认可。

对于一个企业来说，公共危机事件里，企业就像是一个犯错了的人，而指责者是媒体和公众，但是这两类人的话语权是不一样的，企业如果说对媒体进行报复，那么在舆论上是不占优势的，因为企业一旦有了小小的错误什么的，被媒体放大的一报道，那么企业连为自己辩解的机会都会没有了。

我们需要注意的还有，对于公众的判断也是很重要的一件事情。比如说在一些特殊的企业危机里，就不能用拖字进行应对。由于事情的特殊性，是很容易导致媒体的关注点的，如果说媒体的质问一直得不到企业的回答，那媒体就会自己去寻找材料去回答自己提出来的问题，这种自己找的材料，很多时候，都会给企业带来很大的危机。

三.影响形成阶段

当企业危机经过了信息传播阶段和信息放大阶段的以后，就会进入形成影响阶段，很明显，不同的危机会给企业造成不一样的影响。如何消除并挽回企业形象需要注意以为几点:

a.疏应大于堵:所谓防民之口，甚于防川，事实上，在信息化时代想要通过强硬手段，将不利于企业的负面报道统统打压，是根本不可能的事情。有些企业当出现负面报道之后，还会采取向法院起诉媒体污蔑、诽谤的手段来予以反击，然而从事实情况来看，这种以手段来应对公关危机的方式，最终只能造成企业形象的进一步恶化。因为，企业事实上是没有完整的话语权的，想让公众听到企业的声音，必须还是通过媒体，而强硬的针对媒体，无疑是将企业放置于媒体的对立面上，企业在危机下任何对媒体的不友好行为，最终都会转而成为媒体打击企业的舆论材料，因此，在这种情况下，以诚实、可信、谦虚向媒体、公众表达企业意愿，远比和公众与媒体对着干好的多。

b.借力打力:自己为自己辩解，任何时候会显得很无力，而让别人为自己辩解，就会有效很多。

c.合纵优于连横:我们需要注意的是，除了极少数的垄断企业，当今社会的企业都是行业群体中的一员，而很多的企业在出现危机的时候，都存在很多问题。联合本行业的问题进行交流等等，可以为自己的企业减轻一些舆论压力等等。

d.形成对应系统：对于一个成熟的企业来说，应对危机公关是必须的工作，所以，从具体的角度来说，一个企业完善危机公关关系管理，除了包括必要的组织之外，还要建立公共关系处理机制，方便在危机来临的时候，真好可以抵御危机。

获取100页《最新中国公关行业研究白皮书》《上市公司高质量发展系列策略报告》，关注CNPR21

返回搜狐，查看更多

责任编辑：