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前段时间，有知名品牌的爆款产品被网友吐槽：因为未提示高温，导致使用时将自己的茶几玻璃炸裂。事情曝光后，想是知名品牌，应该会有一系列标准的危机公关方式，然而，让人大跌眼镜的是：找人（或者粉丝自发）洗地，可惜的是，拖把没清洗干净，拖出的地有点臭。
为什么这样说？！这一次的公关有几点错误：一群卖产品的人，对爆料人攻击；攻击爆料人，以所谓的常识来进行。
以上三点，总结出来最为不妥之处是：以常识攻击爆料人。比如：你难道不知道高温不能放在玻璃上吗？那么如果真的要打嘴炮，绿灯行是常识却为什么那么多人红灯闯；119是从小就在教育的火警电话，却在需要使用灭火装置的地方印着那么多的119；电磁炉都知道烫，可为什么还是要说小心烫伤。
所谓的常识，仅仅是你或者你所接触圈层的常识，而你的消费者可能会在各种层级的圈层，你认为的常识在他们那里也许并不是常识。
好在，最后这家知名企业做出了正确的危机公关，通过相关媒体报道进行召回。
企业做大了，面对各种消费者，难免会有负面信息，那么危机公关应该怎样做。一般来说，五个字：堵、淹、疏、引、防！
具体来分析这几个，首先是【疏】。发生危机的第一反应应该是找到当事人，进行疏导。如果当事人都无法搞定，后期面对的危机会更大。按照国人的传统意识，当事人属于弱者，舆论会偏向于弱者，这个时候作为强者一方的企业日子就不会那么好过了。
其次是【堵】危机出现或已较为严重之时，尽全力用一切媒体与社会资源将危机镇压下去。这是大多数企业首先选择的方式，通过公关公司删稿、删帖、删评论。但是，这种做法也许会引起新一轮的危机，正所谓哪里有压迫哪里就有反抗，更何况并不是所有的公关公司能删除所有平台的言论。那么这一种方式，要么适合非常小的负面信息，要么已经跟爆料人达成和解，而且是真正的和解。
第三是【淹】，通过SEO或购买媒体资源、水军的方式，将危机信息淹没在泛滥成灾的同类信息中。这一类的公关营销目前来说比较常见。在门户网站上通过正面信息的传递，在社交媒体上通过高水平的水军洗地。将相关的负面信息淹没在大量的正面舆论中，使得消费者或者关联商家在搜索相关网络的时候，得到的是大量正面信息。在这里，有一大师说过：如今是碎片化社会，那么就利用碎片化信息去分散、击破危机。
第四是【引】，通过因势利导，将危机往好的，或至少日渐形式微的方向带；这一种方式和第三种相结合进行进行。
第五是【防】，将危机扼杀在摇篮里，没有危机，自然无需公关。这一点，当然大家都懂。
除了以上的5个字之外，还有3个词：速度，诚恳，不纠结。
危机公关是一门值得每个企业一直专研的学科。在这次315晚会中被曝光的《无印良品》是一次相当经典的危机公关方法，综合应用了以上的5字3词，使得舆论从央视偏向无印良品。
你对待危机的态度，这是处理危机的关键所在！
所以，危机公关，你准备好了吗？
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