5分钟看完你就会了！政府危机公关的4种应对方法

现如今，互联网时代危机分秒爆发，不仅对企业是一个难题，家雀舆情认为，政府危机公关更是需要找到一套行之有效的应对危机方法。为此，小编整理4条政府危机公关应对对策，绝对超值干货，希望对大家有所帮助。

政府危机公关要点1——善用媒体，积极公开

特别是如今的移动互联网时代，政府部门可能某个行为或举措都会被自媒体或者大众错误解读，在网络上被带节奏，并光速传播。所以，自媒体行业下，会让政府危机公关更加难做，因为发言渠道变得前所未有的广阔，发言匿名性、地域无限制性、造谣低成本性、传播范围广阔性，都给了错误信息滋生和疯长的土壤，政府想要疏导社会舆情更依赖于积极的发声。

在政府危机公关的类型中，有自然灾害、经济波动、恐怖袭击、失当的行政举措、社会谣言、大型传染病、贪污腐败等各种情况。那么在舆情疏导之中，基于真相去向大众解释才是最好的处理方式。要通过严谨的调查之后多渠道、多媒介地公布真相，并给出大众满意的处理，才能最大限度的解决公众的恐惧、恐慌、愤怒、失望、迷惑、不解等情绪。

而不是忽略公众的利益诉求，以一纸冷冰冰的行政命令去强制处理。同时，政府部门也要建立完善、专业的舆情监控后台，对可能发生的危机做好预警和走向分析。

另外，由于媒体环境的改变，政府在面对公关危机时的发声已经发生了改变，在传统四大媒体的时代，政府往往是协调下属媒体，如电视台、纸媒等，去进行相关新闻或稿件的制作，然后汇报上级进行审核，最后批准发布，这套政府-媒体-大众的冗杂程序明显不适用于如今光速传播的时代。

单向灌输传播模式已经成为了过去时，政府-大众的这套模式开始愈发成为主流，政府通过官方微博、官方公众号等形式，让自己成为了媒介本身，去第一时间发声，充分利用媒介的沟通属性，去达成公开。

比如大家所熟知的政务微博江宁公安在线，隶属于南京市公安局江宁分局，曾以总结微博谣言界的十大战斗机而被网友疯狂转发，该微博细数了10086来电扣话费、尸油煮米粉、鸡蛋袭击车窗前挡风玻璃不能开喷水和雨刮、美国护照和中国护照的对比等谣言并进行了辟谣，并因其风趣幽默、贴合网民心理、爱唠叨的人设而在网络爆红，被亲切的称为江宁婆婆。

同时，作为政务微博，专业、快速的辟谣能力也不可少。2012年，一条自称是警花要天天陪领导的造谣微博引发众多网友关注，微博中，一名女子发布爆乳照，将警服穿的极为不雅，并声称整天和政府的领导吃喝谈项目、招商引资，警花只是一个称呼而已。

对此，@江宁公安在线很快发布辟谣请@馨儿徽安给我们全国的警察一个交代。全国警员信息库查无此人。经过转发后，很快逆转了舆情走向，制止了这种利用虚假身份进行炒作的不当之风，也让这种对警察职业的无耻亵渎得以澄清。

政府危机公关要点2——公开透明，满足受众需求

大众媒介作为民众了解信息的主流渠道，政府必须要学会灵活运用，去达成政府和民众建立-巩固-双向沟通的过程，保障公共信息的及时度和透明度，去最大限度的彰显和维持政府的公信力和权威。

政府要认识到媒介信息的重要性，去通过识别媒介信息，得到舆情走势的准确反馈，借此去优化自身的决策，掌握舆论的主动权，去积极引导舆情的正确导向，去疏导不安、恐慌的负面情绪，传播正能量、有价值的信息。

政府危机公关是塑造政府公信力的绝佳途径，也能塑造良好的政府形象。在这之中，坚持公正公开原则就很重要。要尊重大众的信息知情权，尊重客观事实，敬畏民众雪亮的双眼，切不可隐瞒事实，假报误报，在稳定压倒一切的思维定势下，通过打压个体来形成和谐社会的假象，这是不可取的。

在2011年，日本大地震引发核泄漏之际，中国老百姓担心海水污染吃不上盐，同时有网友造谣加碘盐可以预防核辐射，很快谣盐通过电话、短信、互联网得以疯传，全国各地都爆发了食盐抢购的风潮，市场、超市及零售店出现断档、物价飞涨的现象。

对此，中国盐业总公司通过微博发声，引来了大量网友的围观和转发：盐价由国家定价，囤积居奇、哄抬物价，将受到国家有关部门的处罚。同时，碘盐防辐射、海水被污染没有科学依据，请大家不要信谣传谣。

随后，各地盐业公司也紧急行动起来，通过权威媒体紧急辟谣，发布权威消息。

发改委也针对乱象发出紧急通知，要求各地开展市场调查，打击不法乱象。

工信部也联合商务部向各地工业和信息化、商务、盐业主管部门下达行政命令，从引导舆论、确保供应、惩治不法行为、加强大众沟通四个方面去部署。

各地市政府也召开紧急会议，并成立应急协调小组，通过多方举措成功实现了食盐恢复正常供应。

以及各方媒体、专家学者也通过各个平台去发表辟谣言论、普及科学常识和安抚民众恐慌情绪。

最终，这场突发的全国性谣言风波，在以政府主导、各部门协调配合下，迅速执行正确举措，以多方渠道进行大众沟通，让公共信息保持透明和普及，所以能在短短几天内逆转了局势，打赢这场反谣盐战役。

政府危机公关要点3——开拓渠道，解决民众需求

群众利益无小事，在过去的时代，由于信息闭塞，诉求渠道狭窄，民众往往诉求无门，最终民众愤怒而不得已，为了自身利益呐喊，形成极端情绪，造成了一些恶劣的社会事件。

而在如今的媒介环境下，政府与民众的沟通变得前所未有的便利，政府要重视不同媒体渠道中，大众对于不同现象的披露、举报、爆料等，重视来自底层的声音，去竭力彰显民生关怀。但同时，对于造谣、带节奏、影响社会舆情的个人和组织也要加大处罚力度。

只有这样，才能形成一个正常的网络舆情环境，民众看到了不公平、不公正、贪污、腐败、违法违纪等乱象才敢说，愿意说，说了也有用，而不是淹没在茫茫的信息海洋中，而个人别有用心的却通过恶意造谣，在网络被大量转发，对政府形象造成伤害。

政府不仅要听到民声，还要正确的处置。民众的个体事件形成社会事件，其原因在于希望政府能尊重个人或部分群体的利益诉求，得到满意的答复，那么政府如何利用事件去作出公正的裁决和判断就尤为重要。在不少事件中，特别是地方政府不作为，对损伤群众利益的现象不闻不问，也没有采取正确的补救措施，从而被过度政治化解读，对政府形象的损坏不可谓不大。

特别是在事件引发网络舆情之后，在大众声讨之中，各部门又推诿扯皮，不积极解决，而底层民众又属于弱势群体，这种不适当的处理极易为地方政府形象抹黑，也被不法分子借此去煽动民众的反动情绪，加剧社会矛盾，不利于社会的长治久安。

近日，渝北保时捷女车主交通违法纠纷一事在微博上引发众多网友讨论，其言论在渝北飙车是出了名的开车过红灯从来都是闯打个电话就能删除违法驾车记录让网友不禁质疑女车主李月家庭背景、收入来源、交通违法处理等背后有猫腻，随后更被网友挖出确有后台，其丈夫是某地区派出所所长。

获悉此种情况后，市纪委监委驻市公安局纪检监察组及相关部门实地督导，成立调查组决定彻查，本着对事实、对公众、对当事人高度负责的态度，依纪依法、实事求是的态度，对实情在多方平台进行了积极通报，进行了严肃处理，收获了众多网友的称赞。

政府危机公关要点4——针对社会舆情也要适时处理

危机公关的源头除了本身外，还可能来自企业或个人。当有负面新闻释出，很容易在互联网上掀起舆论风波，这时候就需要政府部门出面干预，及时制止危机的蔓延。比如针对层出不穷的网络诈骗，如果国家相关部门不作为，没有大力打击此类违法行为，没有在各个渠道进行网络诈骗的防范宣传，那么也会被舆论所指责。比如针对个人在网络上大肆宣扬民族分裂，政府不将其绳之以法，那么公众对个人的愤怒也会蔓延到行政部门上。

去年P2P公司的一系列诈骗事件，公安机关或辖区派出所积极展开立案调查，帮助企业追讨损失；还有在网约车平台也出现众多不法司机刷单、闹事等乱象，公安部门也第一时间介入，去维护社会和企业的稳定秩序；再者面对电商类企业被投诉被举报，工商部门或消协积极协调开展调查，处理问题，这些都是应对危机公关的正确做法。

政府危机公关是一项及其重要的工作，只有正确的处理策略才能有助于政府部门强化公信力，维护政府权威，也可以使民众更加相信政府，提高社会的和谐度和幸福指数，也方便与政府决策的下达和执行。在这之中，要充分利用媒介的沟通属性，去扩宽大大众群体的表达渠道，去正确的处理社会纠纷和恐慌，才能树立正面、高大、权威的政府形象。

（本文摘自 中国公关行业门户网站—公关之家）