公关危机处理策略：品牌如何通过网络公关转危为机

在当下的竞争激烈的市场中，任何一家企业都是难免会遇到各种危机的。特别是社交媒体兴盛时代下，危机被无限放大，如果处理不当，将会给品牌造成不可挽回的影响。

从网抑云变网愈云，腾讯大战老干妈等事件中，有哪些可以借鉴的公关危机处理策略？

一、直面用户情绪：快速反应，及时改变消费认知

事件之所以被定为舆论危机，是事件本身使消费者产生了不利于品牌的情绪，对品牌认知产生了消极影响。

也就是说，品牌危机本质是信誉危机。危机事件发生后，消费者最关心的就是事实的真相，以及品牌的态度。如果品牌不站出来直面用户情绪，而是逃避与掩藏，不仅无法解决危机，相反将加深消费者对品牌的不信任感。

举例来讲，针对网抑云舆论，网易云直面用户情绪，用拒绝无差别做出回应，将网抑云话题讨论引向更加积级、温暖的方向，让用户的真实情绪和感受得到尊重。

要知道，危机是突发性的，很可能在极短的时间内产生爆炸影响。因此，当危机来临，品牌必须迅速反应，使企业受到的影响降到最低。

危机公关有著名的72小时理论，而在如今的社交时代，给品牌留下的时间则更少，甚至3-4个小时，企业必须做出回应。品牌一旦错过了最佳时机，消费者对平反结果没有那么相信。所以，品牌及时站出来非常重要。

二、有效的品牌沟通：自黑式玩梗，还是沉默是金？

移动互联时代下，沟通方式花样繁多，品牌需要找准正确的沟通方式，与受众实现走心的交流，为品牌赢得正面的舆论。毕竟如果公关失当，品牌很再次挽回声誉。

当然，沟通方式并非是一刀切，要根据危机的实质，以及品牌的调性，选择适合的沟通方式。根据以往的品牌公关案例，赢客互动小编总结了以下几种经典沟通策略。

1、自黑式玩梗，制造意外惊喜

危机发生时，曲线自黑，或许也是不错的选择。更容易让品牌给大众带来惊喜。而且用好自黑艺术，不仅可以拉升用户好感，扭转口碑，还可以反客为主，掌控舆论风向。例如年初时的钉钉在线求饶事件，就是典型的自黑式公关案例。

并非所有品牌适合走自黑道路，小品牌经不起自黑折腾，此外，要看产品缺陷是否致命，致命缺陷，自黑将更黑。再者，如果引发危机是企业原则性或道德性问题，自黑的方式往往会适得其反。

2、真诚态度，赢得用户情感信任

真诚态度不仅需要有效的沟通，更是让大众看到品牌的真诚。例如5月份的丰巢涨价事件，采取了强硬态度，割裂了用户对品牌的情感信任。而茶饮界的茶颜悦色用真诚态度回应消费者，堪称教科书级的公关危机案例。

3、沉默是金，用行动恢复口碑

并非所有的舆论危机，企业都要开口回应事件。例如代言人出现负面新闻，必然会对品牌形象造成巨大影响，特别是代言人面对的是道德、法律类的风险，企业更应该保持沉默。

品牌若公然站队代言人，自然不妥；公开和代言人划清界限，也会显得品牌过河拆桥。品牌最优的做法，在舆论上保持沉默。但在行动上和代言人保持距离，或是默默下架相关物料，用行动表明自己的立场和态度。

4、借势立人设，增强品牌记忆点

还有不少品牌主动出击，立人设，供势做一把营销，增强了用户对品牌的认知。例如腾讯状告老干妈拖欠广告费，被老干妈以不做广告回击后，腾讯遭到网友群嘲逗鹅冤。而腾讯则在当天用自嘲式公关来应对，推出了一支恶搞视频。

我真是干啥啥不行，吃辣椒酱第一名别人买一瓶假的亏8块！，我亏1600万，通过自黑，为自己立下憨憨企鹅、傻白甜的人设。在娱乐化的话题传播中，腾讯被骗的尬剧成了一场喜剧。

三、后期执行策略：消除长尾危机，强化品牌正面印象

对于品牌来讲，危机是无法避免的，而且无论危机处理胜败，都是让受众对品牌固的认知产生一丝怀疑，给品牌信任体系带来裂痕。

比如，网易云歌曲评论区经常出现各种伤感、疼痛文学式语言，虽然有真实情绪在里面，但也难免有些留言为赋新强说愁，营造了网抑云氛围。网易云暖心洞察用户情感，端内上线抱抱彩蛋，温柔回应网抑云，但是一个抱抱，显然无法彻底解决网抑云现象。

很多时候，这些品牌裂痕并不会随着危机的消除，而自动消失，就好像当钉子扎进墙体的，就算拔出，也将留下钉孔。因此，危机后的品牌修复也至关重要，如果放任不管，品牌将会支离破碎。

众所周知，互联网舆论的力量，水能载舟亦能覆舟。因此，身在商业竞争漩涡中，品牌需要乘风破浪，也要懂得披荆斩棘。面对危机舆论，真诚的态度和正确的沟通方式十分重要。但是最最关键的是品牌还是要回归到产品本身。毕竟产品或服务不过硬，再厉害的公关营销，也只是赢得一时的胜利。