《唐界传媒公关营销白皮书》危机公关：如何回应社交媒体负面评论

原标题：《唐界传媒公关营销白皮书》危机公关：如何回应社交媒体负面评论

在社交媒体时代，在一个任何人都可以通过微博、抖音、小红书的快速消息、帖子或推文、短视频发表意见的时代，品牌的声誉可能会迅速改变。即便您的产品多么令人难以置信或品牌的客户服务能力如何，遭遇到互联网大V测评或者评论区的键盘侠，甚至冒充顾客的竞争者或真正的消费者抱怨，都显得无能为力。您将体验到可怕的不良社交媒体评论。尽管许多企业主对他们的想法正面回应甚至产生冲突，但还是有一些巧妙的方法来处理不良的在线评论，甚至为您提供学习如何使您的产品或服务得到提升的更好机会。

某些品牌不理会不良评价，而一直忽略它们。 但是，现在各种各样的公司都受惠于消费者，他们会根据营销活动、政策形势或最近的新闻事件迅速改变对品牌的看法。当超过90％的消费者阅读在线评论，以做出明智的购买决定时，重要的是正确回应，而不是消费者因为负面评论而直接离开。

在处理品牌社交媒体帐户的危机公关工作中，大多数不良评论来自不满意的客户。但是，同时也有一些是有竞争对手试图恶意贬低公司以使自己的业务看起来更好。无论哪种方式，总是最好平等地处理响应。由于有如此多的消费者在决定购买商品之前考虑了评论，因此，如果他们看到的第一条评论是没有回应的负面评论，那么它也可能是消费者阅读的最后一条评论，从而对您的品牌产生了持久的不利看法。

那么，企业应该如何应对负面评论？

为确保您能使评论者满意并在未来的消费者中获得满意的客户服务，唐界传媒建议您在起草社交媒体答复时记住以下四个技巧。

1.及时回应。

快速及时地响应很重要。当遇到负面评价时，请在几个小时内或至少在同一天回复。迅速地响应向您的客户表明，您不仅在积极监视评论，而且还关心他们对您的业务，产品或服务的评价。唐界传媒旗下Swedendata数据媒体监控及社交媒体倾听系统可帮助组织及时了解可能出现的公关危机。您可以使用社交聆听工具、唐界传媒舆情监测系统及客户的真实反馈。

2.证明您在倾听。

在您的回复中，重述审阅者的最初问题。这向审阅者显示您已花时间阅读并内部解决了他们的疑虑。也可以使用提及他们的名字来回应问题，这样帮助使其成为针对其个人评论的回应，而不是品牌普遍存在的问题。

3.保持积极向上。

即使您确定对他们的经历，甚至是作为客户或虚假客户的恶意诋毁，也要保持积极的态度，并愿意采取行动解决问题。如果您想指出您没有他们与公司开展业务的记录，可以这样做，但要保持平静，并能像其他任何人一样提供相同的答复。

4.提供联系信息。

表明您重视他们的意见并愿意采取适当的行动后，就可以一对一沟通协商处理。您可能需要提供特定的联系人信息，或者发送私人消息。这完成了两件事。首先，它向评论人表明您尊重他们的隐私。其次，也是最重要的是，它使此段对话不引起公众的注意。这有助于消除评论者对您的回应持敌对态度的任何情况。您已经向其他消费者表明，您的初始响应是客户服务驱动的，无需在公开场合与评论者来回交流。

品牌或企业应记录投诉（无论是负面或者积极评价！），并将其带给您的产品开发或营销团队。如果您开始注意到消费者抱怨同样事情的趋势，那么这可能需要您的团队采取进一步行动并调整产品或服务。

公共关系危机在商业中是不可避免的。虽然无法逃避，但肯定有一些方法可以在公关危机发生之前控制它。在发生公关危机时，公司面临着失去对负面新闻控制能力的巨大风险。危机沟通是公共关系专业人士为保护和捍卫品牌、个人或组织免受威胁其声誉的负面新闻而做出的反应。

社交媒体的兴起为新一代消费者提供了交流平台。同时，社交媒体平台也使这些消费者现在有能力在全球平台上传播意见和购买习惯。社交媒体还允许新闻报道迅速传播到全球每个角落，一旦处理不当，会造成严重的公关危机。社交媒体极大地缩短了企业应对声誉问题的时间窗口。良好的公共关系管理的核心是在好的事件面前快速走出去，在不好的事件面前更快地走出去。返回搜狐，查看更多

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