网络危机公关，企业该怎么做？

互联网的普及和发展不仅给人们带来了极大的便利和好处，而且也产生了巨大的不利影响。特别是对于企业宣传，它可以快速让企业产品和品牌信息到达消费者。它还可以无数次地放大企业的小问题，甚至对企业的品牌形象和运营造成极大的伤害。如何正确面对企业遇到的危机是对企业公关团队能力的极大考验。我们从五个不同的维度来分析：第一步:堵住信息的根源。互联网上的信息不是凭空而来的。在每一条信息的背后，都必须由某人控制。因此，处理负面信息最基本的方法是从源头开始，首先找到信息发布者，堵塞信息源头，然后思考善后问题。否则，无论做多少公关工作，都可能是徒劳的。第二步:停止正面廓清。当然，并不是所有的负面信息都能从根本上处理。例如，我们可以勇敢地面对一些无事可做、无中生有或与事实不同的信息。假设处置是值得的，它不仅会消除一切的负面影响，还会获得许多意想不到的好处。第三步:删除负面信息。关于一些无法解决的矛盾和信息，只能删除。例如，竞争对手恶意攻击，故意编造虚假内容，这些信息不能在前两步处理，只能删除。但这是下一个政策，不能使用它。删除负面信息主要有两种方式：一是企业联系负面信息平台删除；二是请第三方协助删除。第四步：抑制负面信息。目前，前三个步骤无法处理信息，负面信息太多，影响太大，只能使用最后一步——停止抑制负面信息。简单地说，通过一些技术技巧，让其他人在搜索引擎中搜索相关关键字，使搜索结果页面不显示负面信息（通常前三页不显示）。虽然这种方法不能一劳永逸，但至少可以减少负面影响。

公关的本质是沟通，但沟通的目的是解决问题。作为企业公关，我们需要面对的是一个企业。成长过程中遇到的各种问题，比如负面舆情、危机事件等，这些都很正常。但公关应该明白的是，当出现问题的时候，应该立刻着手解决这个问题，而不是去追究谁的错误、谁的责任!除了沟通方面，还要做到不被情绪操控，感性层面适当培养钝感力，公关所要面对的对象有:消费者、行业、政府、媒体、股东、员工等等，传播受众广、沟通细节复杂，很多敏感点、糟心事的出现也是常事，面对这种情绪上可能会有的波动，多一些钝感力可以减轻精神负担，使个人的工作状态佳舒适、甚至如鱼得水，一步步建立强大内心、强大格局。接着是核心媒体关系维护。为了避免危机处理的滞后性，一些对行业高关注以及对品牌跟进紧密的媒体需要重点维护。日常有最新品牌动态及时交流，有重大负面会采写时可第一时间找到你。在重大危机处理中的冷静判断，明确可能的走向，用完整的思路极力影响决策者的决策，形成对于整体节奏的把控。这部分对软性技能的要求就是，危机公关的负责人必须有稳定的内核，不会轻易复杂环境左右，避免唯唯诺诺，果断的争取表达并形成影响。如果不能对时间发展的正向结果负责，那就得为坏的结果背锅。不是所有的危机事件都需要回应，即使它上了热搜。道歉是万能法则，在原则底线前提下，别跟用户杠，杠就是你输。还有团队作战这一点很重要，危机公关不是单兵作战。从舆情，危机小组，多部门协调，外部资源支持,媒体关系,政府关系，上下游行业关系等，都需要一个团队系统化管理。有明确方向有凝聚力和协作力的团队，才能确保平稳度过重大危机。