王通：网络危机公关的三大原则

最近几天的一个网络事件引发了业内对危机公关的讨论，我多年之前给一个国企做咨询的时候，提出过网络网络危机公关的三个核心原则。

第一、态度比事实更加重要

第二、转移话题比应对要好

第三、覆盖比删除更加有效

原则一：态度比事实更加重要

一般的危机事件都是这样被网络传播引爆的：

最核心的驱动力是：情绪会传染！

在危机事件传播中，都是片面试试的语言诱发广大网民的一种负面情绪，然后在经过推测加工放大后传播，这一切的驱动力都是情绪的传染。在这个传播中，绝大部分人不会在意真相，只是喜欢相信想象。

面对负面情绪，应对的态度要比事实重要。千万不能以以下几种情绪应对：

1、对立的2、漠视的3、高高在上的4、形式注意的

只要你是这样的态度，就会把事情不断激化。这个时候最好的策略是，你要理解别人的情绪、理解别人的态度，拿出自己诚恳的态度去应对，才能缓和时间的进一步激化放大。

当初李天一的妈妈不和网友对着干，事情也不可能激化到没有后路；如果这两天如家集团不那么冷漠的应对，和颐酒店事件也不会被闹的这么大。

只有放低自己的姿态让情绪缓和，网民的注意力自然就转移了，绝大部分的事件，都热闹不过一周时间。

原则二：转移话题比应付要好

一点危机事件出现，你被媒体围上来，不管你怎么应付，你都会落入被动的状态之中，这时候应该用转移话题来变的主动起来。

这样做的话，就可以把许多负面的事情变成正面的传播！

例如：当年海尔张瑞敏砸冰箱，直接把质量差的砸掉，来重塑品牌在大众心中的形象，这就是很好的公关策略。

如果如家集团，直接以此事件，严厉自我批评，严惩出事酒店，然后放出狠话，从此之后，旗下酒店再杜绝类似事件，欢迎网友监督，发现有奖。那么，就可以借此事件来提升自己。

放弃姿态，面对问题，自我批评，改进自己，网民自然会给你机会！！！！！

原则三：覆盖比删除更加有用

过去好多年，绝大部分公司的网络危机公关都靠删帖，这是非常SB的行为，正式因为这种行为，才滋生了无数恶意发帖的敲诈型的公关公司。

切记：你删除的速度永远没有人家发的速度快！

曾经有一个国企，发生了有个危机事件，花了几百万删帖都不管用，后来通过一个营销大师朋友找到我，然后我给他们了一个500字的方案，不到24小时就解除了危机。

我的方案内容呢？

把SEO技巧融入到软文中，海量的去覆盖，把负面盖下去，引导大众向积极的方面看。

第一步：锁定目标关键词

通过关键词分析工具，可以把关注人群要搜索的关键词全部查询出来。

第二步：巧妙的制造内容

围绕这些目标关键词，撰写大量正面的相关内容，最重要的是，制造这些内容的时候，要按照SEO的原则做。

第三步：狠狠的发布内容

内容制造出来之后，要找在搜索引擎中权重比较高的一些网站去发布这些内容，并且执行力必须很，执行力越狠，效果出现的就越快。

我记得，当初我方案给了那个客户之后，他们当天晚上9点半开会紧急召集了50个人，10点开始执行，按照我给他们要求量，一个晚上大概在网上发了5000篇内容，因为结合了SEO的关键词布局、相关链接等等细节的设置。第二天上午10点，就见到了比较理想的效果。

在互联网上，任何一个机构和个人都无法控制所有的媒体，千万不想想着靠强权围堵，而是应该主动出击来疏导。

三个原则分享完毕，欢迎探讨交流！

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