圈里圈外干货｜当危机来临时，企业该如何通过网络公关“打怪升级”？

众所周知，在今年一档很火的综艺真人秀节目——《我和我的经纪人》中，杨天真可实实在在的火了一把。

而说到杨天真，最为人称道的莫过于其强悍的公关能力。就拿张雨绮来说，要知道张雨绮可以说是一个负面新闻不断的人，但纵使是这样也依然还有很多人喜欢她，关键就在于在其背后杨天真为其所设立的敢爱敢恨的大女人人设已深入人心，因人设即如形象。

明星尚且如此，回归到企业的发展亦不例外，尤其是在当下互联网经济飞速发展的大环境下，一个企业的形象好坏可谓是在绝大程度上决定了它的生存与发展的。而企业形象的维护或是设立，在很大一定程度上依靠的正是公关工作。那么今天，我们就为大家来科普下公关在互联网时代的化身之一——网络危机公关。

网络危机公关，简而言之就是一种在危机来临时借因特网发展之势为生长点，利用互联网的高科技手段，以传统的公关理论为基础，并从公关业与网络特征来方面出发，集合众多网络传播方式帮助企业渡过难关，维护形象的新型公关方式。

而关于网络危机公关在现实中的具体操作，此处我们可以将其总结为三大法则：

法则一：积极主动的处理方式，因任何危机沟通的原则都是积极主动、透明并负责任的。具体施行步骤即承认事件，承担责任，并道歉。

法则二：承担责任，切勿企图掩盖公关危机，这样做反而起不到正能量的作用，还会让利益更加损失。

法则三：永远走在故事的前面，正所谓人无远虑，必有近忧，我们在处理事情的时候，需要有未雨绸缪的思维以及长远的打算，方不至于在危机突然来临时翻船。

接着，为避免在进行公关工作时触礁，我们再来梳理下网络公关处理中的一些禁忌行为：

首先是态度上的不以为然，置之不理。有些时候危机并不可怕，可怕的是当事人不以为然、置之不理的顽劣态度，它对于危机的化解非但毫无作用，反而会激怒公众，使危机进一步恶化，甚至达到四面楚歌的境地。

其次是争锋相对的处理方式。企业面对危机时假若采取争锋相对的处理方式，很大可能会进一步激化矛盾。即使最后赢得了官司，但也留给了公众不好的印象，这其实是对于企业形象的一种损坏，可以说是一种杀敌一千自损八百的激进处理方式，极不可取。

相反，敷衍搪塞，推诿扯皮的无赖式处理方式也是不可取的。企业在面对危机时，若没有采取认真对待的态度，反而是仅限于做做表面工作以应付了事，甚至找各种理由推卸责任。对内不采取自查措施，对外敷衍搪塞，犹如当初的滴滴顺风车事件一样。纵然可侥幸蒙混过关，也是直接损坏了自身形象，丢失了公信力。

最后，歪曲事实，混淆视听的处理方式则是避忌中的大忌。正所谓欲盖弥彰，危机发生时，企业若想尽办法故意改变事故的原本面貌，企图以假象或谎言去混淆视听，达到掩盖企业本身存在的问题的目的。最后往往会事与愿违，毕竟纸是终究包不住火的，公众一旦了解到事情的真相，对企业的信任度便会顷刻崩塌，反而会把企业带进更加危急的境地中去。 可见，网络危机公关真不是一件易事，有着其中许多的框框条条；但如果我们能把它的操作法则摸清，并能巧妙地避开其中的雷区，网络危机公关也许也并非我们想的那么难，事在人为罢了。欢迎关注圈里圈外微信公众号，解锁更多企业发展新技巧～