梨优网络：解读企业危机公关处理原则

中国中医有句名言：上医治未病。其实，这句话不仅适用于个人，也适用于企业、国家等很多组织机构。严格来讲，很多危机公关都是可以在事前避免的，只是很多企业都抱着一种侥幸心理，不自觉的会回避这些缺陷，从而导致了危机的爆发。严格来讲，危机公关本身就具有突发性，在商业竞争如此激烈的背景下，总有一些危机是无法做到事先预料的，这就需要我们在危机爆发之后，能够能够采取合适的措施，来避免或降低风险所带来的损失。一、企业危机公关的6个原则1、勇于承担。危机一旦爆发，最忌讳的一点是甩锅，很多组织或机构认为通过甩锅可以度过危机，其实不然，危机一旦发生，网民心中的预期已经形成，如果此时甩锅，有可能将会增大网民看笑话的心理预期。海底捞在遇到企业危机时勇于承担责任的做法，收获了很多好感，这对企业进行危机公关，非常有利。2、速度第一。危机发生之后，很多不明就里的网民会关注此事，很多自媒体会转载相关信息，真的应了那句话，当真相还在穿鞋时，谣言已经跑遍了整个地球。所以，第一时间监控、第一时间调研、第一时间澄清或公开、第一时间处理、第一时间反馈对企业的危机公关尤其重要。3、态度真诚。企业发生危机之后，切忌心高气傲或置之不理，因为企业危机一旦形成，各界的心理预期也就形成了，你如果敢与民意作对，即使你是对的，可能也会给自己带来品牌伤害。企业公关需要明确一点：你的态度就是企业态度，如果你的态度非常傲慢，那么，哪个客户还会继续与你合作呢？4、第三方权威信源。深陷危机之中，自说自话显然不能取得消费者的信赖，与其这样事倍功半，不如请出第三方权威信源来替你发生，以收事半功倍之效。常见的第三方权威信源有政府组织、行业权威或媒体权威等等。5、整合各方力量。危机发生之后，企业一定要及时组建团队，并给出应对方案。此时需要企业整合内部力量，全体成员用一致声音应对外界的各种质疑。同时，企业还需要邀请监管机构、第三方权威力量发声。6、品牌声誉挽回。企业危机发生之后，企业当然应该就事论事的解决好对应的问题，但是，企业绝不应止步于此。对整个危机公关方案进行适时复盘，并深挖类似危机或其他潜在的系统性危机，重塑品牌声誉等事宜，也必须被提上日程。二、企业危机的类型从广义角度来看，企业危机包含八种类型的危机：信誉危机、决策危机、人才危机、媒介危机、灾难危机、财务危机、经营管理危机、法律危机；从狭义角度来看，企业危机一般是指企业的媒介危机。媒介危机主要有两种类型，一种是全部或部分失实；一种是报道属实。媒体毕竟不是企业经营者，其报道中存在部分甚至全部失实的可能性在一定意义上是存在的。企业一旦遇到这种情况，一定要尽快与媒介取得联系，真诚沟通，达成共识，切忌与媒体对立，因为这样往往会加大矛盾。三、企业危机的4个特征1、突发性。不是所有危机都会被防范到，总有一部分危机会出户企业的预料，危机的突发性特点要求企业要具备紧急应对能力。2、破坏性。顾名思义，危机就是给企业带来风险的一种现象，严重的危机可能会让苦心经营多年的企业毁于一旦。之前发生过的赢了官司输了企业的案例，证实了企业危机的破坏性之大。3、紧迫性。从企业发现危机，到组织人力、进行调研、形成预案、应对媒体，中间只有极短的时间，这就决定了危机公关非常紧迫。4、各方关注。企业尤其是知名企业的危机一旦发生，就会引起广大群众的关注。越是出乎意料的危机事件，越引人注目。假如企业应对不够给力，也可能会给企业声誉带来二次伤害。四、企业危机管理的5个阶段1、企业危机意识的树立。有些企业在发展过程中，一味地追求发展速度，而忽略了发展中存在的各种问题，当企业发展到一定阶段或者矛盾积累到一定阶段，爆发危机几乎是不可避免的事情。所以，企业要么在日常发展中，将危机处理列为企业整体战略的一个组成部分，要么在极速发展一段时间之后，一定要慢下来甚至停下来解决自身发展中存在的问题或隐患。《易经》曰：畏危者安，畏亡者存。如果一个企业没有危机意识或者危机意识淡薄，迟早要为这一缺陷买单。树立企业危机意识，不是惧怕危机，恰恰是为了正视危机，为了更妥善的发现矛盾、解决矛盾。2、企业危机监测全面的企业危机检测一定是程序+人工来实现的，利用危机监测系统可以高效、快捷的识别对企业不利的信息，但是系统本身存在的缺陷与不足也不可忽略。添加必要的人工分析，对提高舆情的准确度而言必不可少。现在各大企业都有自己的危机监控系统，这些系统24小时运行，最大限度保证了企业危机发现的及时性。3、企业危机预警企业危机预警包含两个方面，一个方面是监测维度，一个方面是危机预处理维度。就其过程而言，舆情监控系统一旦出现危机提醒，需要企业马上介入人工审核，并将核实后的危机第一时间同步到相关部门，并组织相关部门对企业危机作出紧急预处理。另一方面，企业应该形成一定的组织构架，来应对日常或重要关头的危机。例如每逢315，很多大中型企业都会组织相关部门的负责人，一起来制定相关的预警方案，将企业可能存在的危机化解于无形。4、企业危机决策由于危机的突发性，有些危机随时都可能发生，危机一旦发生就需要企业进行危机决策。具体过程如下：搭建班子=》危机调研=》找出问题所在=》给出解决方案=》对媒体进行说明或解释。需要指出的是，危机一旦爆发，企业需要在极短时间内调查清楚真相并给出解决方案，这一切都非常紧张，所以需要特别谨慎。一般而言，涉及系统性风险的企业危机，都需要CEO亲自挂帅，方能成功度过危机。5、善后处理危机爆发之后，企业都会承诺给出解决方案，但是，等到方案执行完毕之后，我们建议一定要邀请相关媒体进行跟进。如有可能，最好把后续弥补措施一起报道一下，主要目的是用来挽回企业的品牌声誉。当然，行有余力的企业还可以通过慈善等行为来提高自身声誉与形象。

大凡度过危机之后，企业总会采取一定的措施，来挽回品牌形象和声誉。常见的方式方法如：全面复盘企业存在的各类风险、做慈善（如捐建希望小学、灾难时捐款捐物等等）、低价促销等等。