原标题：看过这8个案例，我不允许你还不会做公关！

3月15日晚，央视3·15晚会引发众多关注。

其中，康师傅等企业老坛酸菜供应商湖南插旗菜业有限公司点名曝光，称插旗菜业标准化腌制池腌出来的酸菜，是用来加工出口产品的，而内销的老坛酸菜包里的酸菜，则是从外面收购来的土坑酸菜，引发全网热议。插旗菜业董事长致歉：我错了，深感惭愧，向广大消费者道歉。在今后接受检查，整改到位。

图片来源：央视财经

土坑脚臭酸菜事件一经爆出，康师傅、统一等品牌被推上舆论的风尖上，引发一场公关大战。 康师傅的公关最彻底，主动认错。

声明直接承认了插旗菜业是公司的供应商之一，并表示立即终止其供应资格，并封存现有酸菜包产品。面对铁一般的事实，这大概也是不得已而为之的策略了，毕竟没有任何辩解的空间。

图片来源：康师傅微博

面对这些企业的道歉声明，消费者和市场都不买账，康师傅在事件第二天，港股开盘大跌15%，半天没了43亿袋方便面。

出现这种企业危机，公关的好坏至关重要。在市场营销学体系中，公关关系(Public Relations，P.R.，简称公关)是企业机构唯一一项用来建立公众信任度的工具，其重要程度不言而喻。

维护良好的公共关系并不是一件简单容易的事，危机往往出其不意地到来，如管理不善，防范不力等引发的重大事故、产品质量或企业行为引起的信誉危机等，如果对这些危机事件处理不当，将会对企业造成灾害性的后果。

企业公关至关重要，今日智旗就来盘点一下近几年的经典案例。

1.逗鹅冤&钉钉求饶

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逗鹅冤事件

2020年，腾讯与老干妈之间的广告诉讼纠纷，被业界称为逗鹅冤，最终以3人伪造老干妈印章与腾讯签订合同的警方通报画上一个句号。

腾讯在B站发布动态称今天中午的辣椒酱突然不香了。

图片来源：腾讯官方

又在B站发布了视频，视频借用了女明星杨超越的一段视频，标题是《我就是那个吃了假辣椒酱的憨憨企鹅》。

图片来源：腾讯官方

面对事件反转，腾讯公关憨憨式自黑公关，直线拉升受众好感度。

02

被小学生逼疯的钉钉

2020年疫情期间，为响应国家停工不停学的号召，全国超 2 万所中小学、1200 万学生开启直播网课的学习模式。

而钉钉凭借强大的功能，被教育部选中，成为老师直播以及学生在家上课的主要APP，本以为有了教育部的推荐，钉钉将走上APP生巅峰，让人没想到的是，钉钉却因此在软件评分上惨遭滑铁卢，一度被一群小学生组团打一星差评。谁能想到一个这么强大的APP有一天会在线花式求饶！

图片来源：钉钉官方

在事情发酵后，很多公众号拿钉钉求饶的表情包和视频及阿里大家庭的回复，赚了一波10万+。而钉钉又根据自己热搜的时间点，巧妙地揉进了自家logo的解释，一方面回应了之前黑钉钉的logo是蝙蝠，一方面也算是在最热的时刻，再次做了一波品牌宣传。

智旗解读

身为互联网巨头的AT，稍有不慎就容易陷入店大欺客仗势欺人的形象，并不利于挽回颜面。所以，钉钉和腾讯在被群众调侃消遣之时，体现了极高的情商，并没有选择态度强硬的回怼，而是一致选择了向公众示弱，这种角色反差更容易争取到同情分。

当然，公关稿的形式和投放渠道也很重要，b站以鬼畜文化闻名，主力用户是喜欢ACG文化的年轻一代。那么在b站发布官方鬼畜视频就不显得突兀了，而且还是对症下药，用目标受众习惯和喜欢的语言完成良好的品牌沟通。

从钉钉求饶到我是憨憨，AT不但躺平任嘲，还要自嘲自黑，只要我自己够黑,别人就黑不了我的反套路赢得了公众的理解。以卖萌的人格化方式和用户沟通整件事情，用娱乐化的话题传播，用求饶消解了小学生们的怨气，用憨憨化解了被骗的尴尬。

无论是被打低分还是被嘲阴沟翻船，品牌实际上没有犯下什么不可饶恕的大错，但任其发展对品牌形象肯定有一些不好的影响。当其他品牌再遇到这种问题的时候，或可以踩着AT的公关经验过河，与其通过官方渠道发布一些义正言辞、甚至是为自己叫屈的声明，导致舆情更猛烈的反扑，不如放下身段用与民同乐的方式完成自我解嘲。

2.韩束解约&华晨宇事件

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韩束解约吴亦凡

2021年，吴亦凡作为韩束的代言人，在吴亦凡事件发生后韩束率先发声，态度立场也很坚定，第一个发出了解约吴亦凡的声明，直接冲上了微博热搜，其直播间也迎来前所未有的高光。

图片来源：微博截图

02

华晨宇事件

在郑爽代孕事件遭受全网抵制后，华晨宇也被爆出了未婚生子，于是华晨宇直接自爆承认自己有一个孩子，然后张碧晨再出来说明情况，华晨宇再发文承担责任。整个过程只花费了11分钟，直接把公关的原则元素发挥到了极致。

图片来源：微博娱乐截图

智旗解读

韩束的公关出圈的主要有三点：

（1）态度明确，在出事第一时间解约，及时预判代言人将会给自己带来的风险。

（2）信息明确，直接以《解约告知函》，让用户看到品牌的真实态度和信息透明化，不会引起不必要的猜疑。

（3）懂借势会营销，在一下子爆红后，品牌能够沉得住气，顺势推出新的代言以及在直播间造起了人设，顺势收割一波粉丝，堪称危机代言危机公关教科书。

而华晨宇的危机公关完全满足了5S原则，首先真诚沟通和承担责任，华晨宇在翻车后直接不甩锅、言简意赅的承认。其次是时效性和系统运营，11分钟的交替回应，不仅把事情都交代清楚，而且分工明确。最后是权威证实，直接让微博娱乐官方进行回应，从而把舆论导向往好的方面发展，堪称教科书。

3.新消费们集体忽视公关

元气森林、钟薛高、田园主义、茶颜悦色、喜茶……这些所谓的新消费新贵们，无一例外在2021年遭遇了重大危机公关事件，类型也是五花八门，有自己主动黑自己的，有创始人说错话的，有主动挑战消保委的，还有创始人在工作群里和员工撕逼的……

图片来源：微博

图片来源：田园主义轻食家截图

总结成一句话，就是新消费品牌们，天天把产品、品牌、用户挂在嘴边，但却集体了忽视公关。

智旗解读

经常听到一种论调：我不需要公关，只要把产品做好，服务好消费者就够了。

言下之意，需要花钱做公关的，都是产品不好，服务差，这是非常错误的认知。在品牌公关化趋势下，公关的价值是帮助企业解决对内和对外的沟通问题，确保企业在合适的时机说合适的话，以提升企业的信任感。

从大工业时代到信息时代的更替中，以前的危机大部分来自产品质量问题，现在不仅要面对产品质量问题，还要面对舆论问题，尤其对新消费品牌来说，口碑的崩塌也许就是一瞬间的事情。

据说，新消费品牌新贵们，在跌跤之后，都纷纷从互联网和传统快消挖了一大批公关人，来补短板。

4.农夫山泉&全棉时代

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农夫山泉气泡水事件

2021年，农夫山泉旗下的苏打气泡水曾因原材料疑似产自曾发生严重核泄漏的日本福岛县而被消费者质疑，而后，农夫山泉迎来了巨大的信任危机。先是被质疑产品质量有问题，后又被质疑虚假宣传，农夫山泉从始至终只出面回应过一次。

图片来源：农夫山泉官方

02

全棉时代广告事件

全棉时代发布了一则广告，内容主要是一个年轻女子被男子尾随，然后女子急中生智用全棉时代的卸妆巾卸妆，于是男子被卸妆后的女子吓跑（并发出呕吐的声音），引起了网友们的强烈不满，觉得广告侮辱了女性。随后全棉时代就发布了两则道歉声明。

图片来源：全棉时代官方

品牌本身完全没有意识到广告的根本问题所在，且毫无诚意。所以不仅没有平息舆论，反而是火上添油。

智旗解读

在过去几年，一直强调一个词情绪刷屏，正面的理解，是品牌应该利用情绪共鸣去正面刷屏；负面的理解，是企业在应对危机事件中，需要重视公众情绪。

农夫山泉和全棉时代针对短视频侮辱女性的自夸式道歉，犯的错误就是：缺乏共情力，虽然在陈述事实。

应对情绪主导的危机事件，企业要说人话（态度+金句），办人事（行动），不能挤牙膏（果断+主动）。在对外沟通中，共情力和陈述事实同等重要。

智旗分析

公关的本质就是与公众进行沟通，所以无论是品牌还是明星，一个好的公关对策能够直接影响到公众的认知和舆论导向。 在上面的案例中其实我们也可以发现，公关的核心一直都没有改变，态度、时效性等原则永远是关键，绝不能为了一时间的推卸责任甩锅等给品牌或个人带来永久的伤害。 最后，希望品牌都能从其中这些公关决策中不断反思和总结，树立正确的价值观和态度立场，才能在突如其来的危机中应对自如。

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