处理网络危机公关，企业如何做好舆情监控与应对

每天公众都被各种各样的信息充斥着,企业的许多消息也总能够在第一时间被大家知晓。从茶百道奶茶中喝出蜘蛛,到韩都衣舍童装印不当图案,再到海底捞豆花过期被罚款2万元,这些负面新闻都在爆出来的第一时间冲上了热搜,网络危机公关已经成为了诸多企业公共关系的重中之重。

从Web1.0时代到Web2.0时代再到Web3.0时代,互联网的兴起与发达改变着媒介与受众之间的传播关系,也加速着新闻传播的速度,扩大着传播的范围与影响力。在过去,对于企业而言,通常一个不利的消息,即使没有采取太多的措施,或许也一时半会儿难以在大众中激起太多的波澜,随着时间的流失渐渐就被大家淡忘了。现如今,好事不出门,坏事传千里的古话,在互联网时代得到了更准确的诠释。

相信大家都听说过蝴蝶效应,一只南美洲亚马逊河流域热带雨林中的蝴蝶,偶尔扇动几下翅膀,可以在两周以后引起美国得克萨斯州的一场龙卷风。而企业的一则负面消息,如果没有被及时发现并得到有效的处理,内容的真实性很可能被引导向错误的方向,从而导致网络上出现对企业有偏见性的信息,造成企业公信力严重下降,引发一系列恶劣影响。

对于企业而言,如果能够尽早地发现舆情,并及时采取相应的措施,不仅能够减少大量的损失,挽救企业形象,优质的网络危机公关还可能为企业拉动一波营销。那么,企业面对舆情应该如何应对呢?

一、沉默应对

沉默应对是一种客观、中性的舆情应对方法。如果是传播性不强,扩散规模小、范围小,不触及企业核心利益的事件,或者是非企业自身原因造成的全国性、行业性、社会性、长期性存在的事件,企业可以选择沉默应对,以更优质的产品、更贴心的服务还击。

二、积极回应

涉及到公众利益、社会利益,信息在事实上无法掩盖,在法律法规上不能掩盖,需要公开透明处理,通过积极、及时回应可迅速平息的舆情事件,企业一定要积极采取措施回应。从突发事件伊始后的四个小时,通常被公关界称为黄金四小时,企业应牢牢把握黄金四小时,以官方身份,借助互联网平台,与大众沟通,保持诚恳的态度,主动公开回应。

三、删帖

泸州老窖的删帖事件应该算的上是一个非常典型的案例了。湖南长沙的张女士曾在抖音上发布了一条猫咪闻脚的视频,却配上了泸州老窖国窖1573的广告音乐作为背景音乐,严重损害了泸州老窖在消费者心中的感官形象,官方及时联系了张女士要求删帖。但删帖的手段比较暴力,众所周知,泸州老窖要求删帖未果后最终选择了发布律师函,网络舆论对这一举措也一直都是褒贬不一。虽然是一个合法维权,但泸州老窖的直播间还曾被骂到被迫关闭,所以企业选择删帖一定要慎重。

四、网宣工作

其实,网络危机公关与SEO优化持续输出企业正面信息是相辅相成的。企业通过组建品牌词流量矩阵,借助SEO优化方式打造流量矩阵,能够帮助企业在网络上塑造全新的品牌认知。

当然,企业要想把握好网络危机公关的黄金四小时,舆情监控就显得格外重要了,只有及时监测到舆情,才能够为危机公关处理争取到更多的有效时间。企业可以借助相关监测工具或委托专业的网络营销公司加强日常监测,以便及时发现不利于企业的负面消息。彼亿营销能够为企业客户提供全天候的指定关键词监测服务,一旦发现任何不良信息,将根据内容进行分类,分析对品牌的影响程度,并根据影响严重性有针对性地制定专项解决方案,在不断地维护与优化中,帮助企业从容地处理网络危机公关。