浅谈危机处理

原标题：浅谈危机处理

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中国有一句古话，叫做亡羊补牢，为时惘已。亡羊补牢告诉我们的是与其补救于已然，还不如防患于未然。这句话对于那些遭受危机的企业来说，是有用的。飘忽不定，复杂多变往往都会用来形容一个企业的环境的变化。对于很多的企业来说，现在发生危机的很多原因是变幻莫测吧，错综复杂啊。近几年，危机的产生已经变成习以为常的事情了。所以说，管理者因为做的事注意危机何时发生为什么发生，而不是危机是否会发生。

群众的负面情绪是造成企业遭受损失的最根本原因，危机公关的本质其实就是在于控制群众的负面情绪，让群众对自己不失望，对自己还有信心，还有信任。因此，企业公关如果说是非常的优秀，那么危机就并没有想象中那样的可怕。

对于危机不可怕这样的言论，从实际情况来看，或许有些企业是喜欢说大话的。很多企业在危机中，可能面临的将是重重的一击，可能会在这次危机之中对于自己前期的结果是白费的努力。所谓身正不怕影子斜，只要企业爆发的危机不是由于内部价值的崩坏所引起的话，那就不会出现病入膏肓的局面。

众所周知，危机对于给企业带来的伤害直接表象就是公众负面情绪引发的，然后各种各样对负面新闻。

丰田汽车召回们，肯德基秒杀门，蒙牛诽谤圣元事件，都为企业带来了不小的危机。

丰田汽车事件，是由于油门踏板和脚垫的安全故障，丰田自2009年底开始全球大规模召回车辆，并且总裁全球巡回道歉。但是刚开始的一切并不是很顺利，但是后来好在他们态度诚恳，认识到了自己的错误，重新制定了危机策略，在全球范围内进行召回，并且与消费者沟通，总裁亲自道歉，上书政府承认错误，丰田危机才没有愈演愈烈。

肯德基事件，由于在网上推出超值星期二三轮秒杀活动，64的外带全家桶只要32。消费者拿着网上辛苦秒杀回来的半价优惠券，但是却被肯德基单方面宣布无效。虽然向顾客致歉，但各个门店给出的理由并不一样。消费者认为是肯德基在忽悠自己。后来，肯德基出面承认错误并表示活动欠考虑，承认经验不足，也是因为态度诚恳，承认错误。

蒙牛诽谤圣元，在2010年8月5日，武汉有三名婴儿被报道有性早熟的说法，后调查发现三名婴儿都曾食用圣元优博奶粉。在后期圣元报道并没有添加技激素，并委托国际和国内律师事务所对两家最先报道的媒体提出上诉。很快就被澄清，但是时隔两个月圣元奶粉又被曝出一个新闻，说曾经的奶粉性早熟事件是有预谋有步骤地被策划，而这件事的幕后策划正式蒙牛集团。在激素门事件发生后，圣元采取了一系列的危机公关手段。他除了主动道歉，还在这次奶粉危机事件中运用了一系列公关活动对舆论进行引导。并且以真诚的态度向公众道歉，对权威信息发布者进行感谢以及针对性早熟患儿的慈善捐赠。

不同的事件，涉事企业不尽相同，应对危机的方法也不一样，但最终都让自己的企业成功化解危机，甚至更加坚定了自己的企业价值。

一. 群众负面情绪引发的危机对企业造成危害有哪些？

一般来说，企业公关对行为是伴随着整个企业的危机，公关行为很多时候是能够直接解决企业危机的发展方向的。

如果说随便公众的负面情绪持续变化，那么可能会导致企业随时崩塌，品牌形象也毁于一旦等等一些很严重的后果。

企业，品牌，产品所面对的都是公众。这些元素的好与坏的判断依据也来来自于公众。当由于某个事件导致群众负面情绪扩散的时候，那很容易让原有的品牌受众对企业以往输出的内容产生怀疑。

二. 围绕处理群众负面情绪的危机公关策略

针对公众的负面情绪，企业对应开展的公关策略，应该如何进行呢？

（1）分析问题

公众负面情绪的激发，根本原因就是企业没有站在他们角度上考虑他们的感受，他们的利益受到了损伤。但是有些问题也是没有办法解决的，比如说三聚氰胺事件中，何人可以站出来直面消除群众负面情绪？没有人。

（2）终止伤害

在分析了问题以后，企业要做的就是实际行动都操作去消除后续所出现同类让公众产生利益受损的事情。

（3）解决问题

在控制好后续的事情以后，接下来就是企业需要面对公众做出自己的解决办法了，一定要以公众为主，站在他们都角度上去考虑问题，解决问题。很多时候，企业会因为错误的评估，从而导致危机变得更加的严重，反而让事情变得更加的复杂。通过现象看待事物的本质，这是所有公关人应当具备的才能。

（4）在问题解决之后，企业危机公关应对并非到此为止，后续关键的修复环节，不可或缺。首先，企业要明白，赔偿损失是本分，做好了只是化解矛盾而已，但当事人是否还会 在此选择自己，需要打上一个大大的问号。其次，事件发生过程中，吃瓜群众大有人在，负面信息传播出去，已成定局。这类人群心中 是否会对企业产生怀疑的态度？他们是否还会依旧支持自己的品牌？这依旧是一个问号。因此，从危机事件爆发到后续解决问题之后，最后一步的修正环节，是必不可少的。这也是很多企业在危机中常常只能做到自保有余，盈利不足的原由。

谁都无法做到十全十美，但尽可能做到将危机爆发的可能性降到最低，就可以最大限度的削弱危机给其也带来的损失，这就是企业危机管理的核心理念。

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