旅游危机的处理对策

尽管危机事件的发生对于旅游组织来说是极大的不幸，但是，如果采取恰当的处理策略，也可能变不利因素为有利因素，巧妙地将危机转化为宣传的契机。相反，处理不当就会严重影响组织的声誉，甚至危及组织的生存与发展。

旅游危机事件处理策略就是在处理危机事件过程中，针对公众心意和需求，从维护、恢复、发展旅游组织形象角度出发进行决策定位，具体来说包括以下几个方面；

（一）保持镇定，果断处理

当危机事件发生后，公关人员首先应该保持沉着、镇定，尽快查明事实真相，把握事件前因后果，做出处理决策，立即实施有效的措施。如果公关人员缺乏冷静的头脑，不能做到镇定自若，就容易使员工情绪波动，造成军心涣散的不良局面，会给危机事件的处理带来更大的障碍，使事态进一步复杂化。

（二）坦诚沟通，真实传播

一旦发生危机事件，组织与公众的沟通，特别是与新闻媒介的关系更显得分外重要。因此，组织在采取措施处理危机事件的基础上，要充分利用大众传播针对性、真实性的报道，加强与公众的沟通，来改善对组织不利的舆论环境。

（三）心理疏导，情感沟通

在危机事件处理过程中，赢得公众对社会组织的情感是至关重要的一个环节。因为在危机事件中，公众除了利益之争外，还与组织存在着强烈的心理隔阂，对旅游组织充满不信任。优秀的公关人员不仅要解决直接的表面上的利益问题，而且要根据人的心理活动特点，采用恰当的情感沟通策略，解决深层次的心理、情感关系问题。

要树立起强烈的公众意识，对公众有意识地进行情感投资，把旅游组织的关怀和温暖不断送到公众心里，巧妙地利用各种社会环境条件，通过大众媒介、人际交往等方式，不断地满足公众的心理需求，关心公众利益，从而培养起公众对旅游组织的情感，消除其心理障碍，恢复其对旅游组织的信任，这样不仅可以为危机事件的处理创造良好的公众心理条件，而且可以大大强化其他各项措施的影响力，树立旅游组织的良好形象。

（四）区分类型，有的放矢

在危机公关工作中，导致危机事件发生的原因不同，危机事件的类型就不同，公关人员要善于判明情况，根据不同诱因、不同情况选择不同的方式、方法，这是增强处理危机事件效果的保障