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互联网本来就是个不平静的圈子，不同的公司面对各种突如其来的变故反应也千差万别。光这几天，就有面对logo撞衫在努力辩解的滴滴，以及接到违约通知后重复你无情无耻无理取闹的酷派。不谈事件本身，看来，怎么应对突发事件，还真是每个创业公司都得好好修一下的课程。这里我们盘点近一年里的互联网公司10大危机公关事例，看看创业公司们的公关战，到底应该怎么打。
一句话可扭转劣势，一句话也可以让你陷入荆棘。信息时代，任何公司的变化都会在网络上得到迅速传播和扩大，危机公关，现在就是这么重要。我们数出了从2014年中到现在这一年左右的时间里，互联网公司曾经历的10件影响较大的惊魂事件，从阿里、京东，到锤子、今日头条，不分公司规模与发展阶段，它们都曾被卷入不同的风波之中。
危机公关应该怎么做？现在我们就逐一解读以下10大危机公关事件，共同学习公关战的打法。
危机公关场景一：被指产品或创意抄袭
1、见鬼了！与印度牙医logo撞车的滴滴出行
事件回放：
9月9日，滴滴打车宣布更名为滴滴出行，并发布了新logo。但消息刚发出，即被人指出，其新logo与印度某牙医机构的标识构图极其相似，并且挑战某水果的广告用语也不规范。滴滴立即在微博上删除了公告。
当天中午，滴滴出行在官微回应称，创意撞车纯属意外，发布前两天，滴滴创意人员才看到了印度类似作品——见鬼了！但滴滴仍然保留了这个最符合产品内涵的方案，并已在和对方沟通进行处理。
点评：
滴滴公关在一个小时内就码出长微博做出解释，值得夸奖，但是公告的用词未免有些欲盖弥彰。毕竟，公告中承认已经提前见过了印度设计师的作品，也有备选方案，但还是没有提前和对方沟通。不过，我们也不好苛责，毕竟滴滴是冷静坦承了，公关们，你们尽力了。
2、没料到少年不可欺的优酷
事件回放：
2014年11月29日，一篇名为《少年不可欺》的文章发布在微信公众号NIKO EDWARDS上，这个由6名大学生组成的团队，控诉优酷抄袭他们的创意和成果，用于优酷为陌陌制作的广告牌《追气球的熊孩子》。一天之内文章阅读量超过10万，引爆了整个社交网络。
事发后，陌陌表示立即停止该视频推广。优酷则先是回应，该创意在国外早已有之，几个小时后再次表示经多方联系NIKO均未回应。12月1日，优酷官方正式道歉，并表示撤下该视频，愿意承担所有责任。
点评：
优酷一开始的拖延与推诿，确实不是明智之举。无论少年们举动是否合理合法，优酷要做的，是要将自己做了什么阐述清楚。而且，姿态不够诚恳，很容易给人留下店大欺客的感受，这也是一开始舆论全面倒向NIKO的原因。
该场景应对关键点支招：广大用户这时要的是诚意，不是欺骗。无论指控是否正确，请放证据，不要诡辩。
危机公关场景二：用户利益受到损害
3、在硅谷闯了祸的伴米
事件回放：
9月1日，硅谷某著名华人论坛爆料称，Facebook的一名华人员工通过境外旅游服务平台伴米提供的一项服务，带旅行者来公司游览、吃饭，被发现后当场解雇。随即，Facebook开始对员工进行调查，将被发现提供过伴米服务的员工解雇、停职。随即，包括苹果、Uber、Airbnb等硅谷企业纷纷开始了针对华人员工的调查。
事件曝出的次日，伴米创始人刘畅做出了回应，内容包括承认Facebook的做法是正确的，并承诺伴米会尽我们一切所能帮他们解决工作问题。但怎么解决并没有具体提出，还表示大不了我们回国发展，回到那个Facebook暂时还去不了的地方，给小扎带个话呗？
该言论被转发后，网上一片议论纷纷。第二天，伴米网官方平台上发布公开信致歉。但就在这之后不久，刘畅在朋友圈里发布一条信息表示这几天的UV、PV和注册用户都到历史新高！舆论再次爆发。9月8日，伴米官方微信再次发布《给伴米们的致歉信》，表示已经下架公司游项目，对业务进行整改，对CEO的不当言论表示歉意，并对部分关注比较高的问题，例如伴米收费、遭到离职处分的硅谷公司员工数量、如何帮助他们等作出回复。
点评：
相对于刘畅之前的职业经历而言，这次的应对实在令人大跌眼镜。要公司官方为创始人言论救场，确实是公关的失误。而最关键的还是，对大众关注的焦点问题，即遭受处分的用户境况，直到最后才予以回应。当然，在短期内这个问题得不到答案，但是，作为公司，一定要表现出积极联系和补偿用户、共同面对的态度。
4、六六维权中看人下菜碟的京东
事件回放：
7月11日，作家六六发了一条微博，称自己在京东上购买的天天果园水果是烂的，要求退款却被拒绝。作为一名拥有1000多万粉丝的女作家，这条微博一面世，立刻引来大量关注。一个小时后，天天果园即联系六六提出全额退款。六六拒绝后，京东和天天果园又相继联系商讨退款，天天果园还邀请六六为其质量监督员。7月13日，六六再次在微博上发表名为《我要的是公平》的文章，拒绝和解。7月14日，天天果园在微博上公开道歉，京东进行转发并表示要加强自身服务。
正当舆论趋缓时，王思聪却在7月18日转发六六微博，表示自己也拥有同样经历。7月19日，京东官方微博向王思聪道歉。然而，事情反而引来了更多的质疑：为什么王思聪就能得到公开道歉？看人下菜碟的帽子，就这样戴在了京东的头上。
点评：
关于京东的错误，网友的评论已经一针见血：前倨后恭、看人下菜碟。京东和天天果园的主要错误在于，没有把自己和普通用户放到一个立场上，而是看到对方是微博大V就怂了。要是坚持自己的退货准则，说不定网友们还会敬他们是条汉子。否则，就应该承认自己在服务流程中的错误，京东和天天果园分别诚恳地承担起一个电商平台和一个供应商的职责，而不是联手去收买六六。须知，事情一旦捅到了公众面前，当事双方已经都不能用私了的方式来息事宁人了。
应对关键点支招：面对这种情况，最核心的问题就是用户。把自己摆在用户立场上，去解释问题，承担责任，弥补损失。快速反应是必要的，但不要因为快而失了分寸。
危机公关场景三：竞争对手发难
5、史上最伤感的锤子科技发布会
事件回放：
8月25日，锤子科技在上海举行发布会，推出千元智能机坚果，但原定19：30开始的发布会，足足晚了40分钟才开场。发布会开始后，眼尖的观众发现，幻灯片也出现了许多低级错误。同时，锤子官网和公众号也一起瘫痪，锤子科技云平台研发总监池建强微博表示官网遭遇了数十G流量的DDoS，直至晚上22点半，其在线购买服务才恢复。会后，幻灯片作者许岑在微博称，有300张PPT是他现场制作的。
8月26日凌晨，Native tech创始人NativeJM表示，发布会的延误是由于服务器和资料遭到了攻击。锤子被黑了？谁干的？PPT没有备份？大家还没能消化完所有的信息，罗永浩微博又亲自澄清：电商网站被DDos攻击是事实，其他的都是扯淡。风中凌乱的网友去许岑微博求证，对方却不肯对此发声了。直至今日，整件事的前因后果还尚不清楚，只留下种种猜测。
点评：
面对种种状况，老罗仍然镇静上场，对于并不镇静的幻灯片，老罗还自黑了最伤感发布会一把，在幻灯片辅助功能很弱的情况下，完整而有条理地阐述了所有的观点。可以说，在控场方面，老罗的个人能力凸显。但如果在结束后，锤子科技能官方解释清楚当天所有的问题，就能有效控制住所有的猜测和流言，而不至于在承认官网受攻击之后，仍然被质疑了。
6、被传统媒体围攻的今日头条
事件回放：
今日头条在2014年6月刚拿到1亿美元的C轮融资，就陷入了传统媒体的版权围剿之中。2014年6月7日，拥有《广州日报》网络传播权的广州市交互式信息网络有限公司，起诉今日头条著作权侵权。两天后，《新京报》发表针对今日头条的社论，并要求其停止链接跳转其网站的内容。6月24日，搜狐对今日头条提起诉讼，索赔1100万元。越来越多的传统媒体包括地方性媒体，也加入了这场版权之争中。
这场纷争中，今日头条在表态中一再重申，它只是依靠数据挖掘与机器学习来为用户自动推荐信息的工具，像搜索引擎一样，并不存在侵权问题。创始人张一鸣也承认部分做法有争议，并且表示，会尊重内容生产者的选择，包括考虑以传统的版权购买形式与之合作。今后，今日头条会为合作媒体提供工具以供经营内容页广告，或者参与今日头条广告联盟的收益分成。张一鸣在演讲中郑重表示：我不是一个媒体人，我只是一个码农。7月9日，今日头条以商业诋毁为由起诉搜狐。
2014年6月18日，广州日报和今日头条和解。9月，国家版权局发话：今日头条构成侵权，但已积极整改，并主动全面与媒体洽谈使用作品的版权采购事宜。版权之争尘埃落定。
点评：
我不是一个媒体人，我只是一个码农。张一鸣的自我认识，以及在搜狐事件后的表态，激起了新媒体工作者、创业互联网公司、TMT行业评论人以及投资人的好感。今日头条的示弱令人同情，而这退让也为他和传统媒体和解提供了条件。虽然这件事令今日头条直至今年仍未摆脱版权争议困扰，但是今日头条挺过了这次风波，仍旧在创业路上前行。
应对关键点总结：在对方咄咄逼人的攻势前，你的公司是弱者。是示强对抗，还是放低姿态、示弱退让都可以视情况而定，但是，最好由创始人发声，亲自把事情向大众解释清楚。
☞明日继续为大家分享十大互联网危机公关事件【下】
---------琢玉成器，知微显著----------
