赢客互动：网易云音乐的网络公关案例“网抑云”如何秒变“网愈云”

近几天，网易云音乐发起了云村评论治愈计划，邀请心理专家和志愿者为平台上带悲观情绪的评论做治愈，对网络流行的网抑云这个梗，平台官方终于出手了。网易云回应网抑云还一度上了微博热搜榜的首位，连人民日报也出面发声。

那是因为网友称网易云音乐网抑云， 指音乐评论区无病呻吟、过度矫情，小资文青的人均抑郁症。有人说，不知道从什么时候开始，日常用来听歌的网易云音乐，成了深夜哲学家们的伤痛文学素材库。

今年3月起，微博、抖音、B站、知乎等平台不断出现网抑云讨论，博主三木高血压发布的三顾网抑云系列短视频在抖音和B站播放量过百万，微博大号和营销号的持续追踪让网抑云音乐上了微博超话。

面对这样的网上热评，网易云音乐推出云村评论治愈计划，号召全社区帮助那些发出悲观评论的网友；根据不同舆情监测公司的数据，互联网平台上的主流媒体和网友对网易云音乐这一波公关应对是肯定的，甚至有网抑云变网愈云的评论。

正确网络公关方式：

在官媒没有正面批评，政府没有干预，网友态度分化的情境下。网易云以正面行动倡导为回应主体，配以温情+调侃的视频内容是一条正确的网络公关处理形式。

首先辩解是危机公关的大敌

遇到批评时，每个人自然的反应是辩解，但是辩解一定会让批评者反感，想想你批评下属的时候下属辩解，你抱怨老婆（公）不爱你的时候她（他）说你完全错了错了。

其次，你关心的事实不一定是他们关心的事实。

他要的事实，是你为你的错误，或者引发公众愤怒要付出的代价。企业应对公众情绪要付出的代价：关店整顿、用户补贴、责任人免职等。因为辩解的路走不通。用倡导回应批评，是危机公关最好的方式。

网易云音乐的危机反应模式是：

我知道很多人把我们称为网抑云（谦卑）

我听到在网上悲观的声音，也感受积极的治愈的力量 （共情）

我们推出云村评论治愈计划 （发起）

我希望心理学家、志愿者和我们的用户一起参与，传播正向的治愈的力量（倡导）。

在这个过程中，前面两个是态度，后面两个是行动。

公关点评：

对网易云音乐来说，他们可以倡议让用户多发正能量积极的评论，也可以倡议让网民沿着网抑云的梗吐槽到底，但最重要的是发起，你自己做了哪些努力。不是简单的找人做视频、发评论，而是邀请心理学家、万名心理专业志愿者做最暖心的治愈魔法师，这也不是一个公关声明能做到的，背后是大量的细致的艰苦的运营的力量。

如何把握互联网的情绪，所谓正向的情绪，是品牌主造就的。但不是每个舆情危机都可以搞怪的方式应对，这取决于危机是否涉及广泛的用户利益和公众情绪。