浅谈水务企业危机公关与媒体应对（下）

点击标题下「蓝色微信名」可快速关注

第三、打好媒体关系牌

当我们把网络消息的传播特性与危机处理的特性联系起来研究后，你就可以清晰地发现一旦信息的获得和发布摆脱层层审核的约束，信息传播就不受时间和地域的束缚，那么企业的资讯将不受控制，或真或假，或实或虚，都将以光速在各大媒体上传播。为此，水务企业必须从战略的高度来运用媒体资源，提升与媒体打交道的能力，做好危机公关。一方面，让良好的公众形象宣传和公共关系活动更有效，增强宣传广度和影响力；另一方面，令突发性和不可预测性的危机能尽可能的受到把控，降低传播速度和对水司的创伤。要打好媒体关系牌，有以下三个重要环节：

1

加强沟通交流，实现双赢政策

很长一段时间，企媒合作仅仅停留在信息提供、资讯发布的较低层次，随着信息纪元的到来，水务企业必须打破这种简单的合作方式，对媒体做出重新的定位，采取新的合作方式。首先，水务企业应该根据实际需要成立专门的网络宣传管理部门，设立自己的网站，乃至论坛、微博、微信平台等，配备具有网络舆情管理技能的管理队伍，与各大互联网站和媒体人建立紧密的联系，还可以举办一些联谊活动来加强彼此了解。其次，还应制定一套成熟、有效的日常网络监测评估制度和应对预备机制，平时注意与主流媒体和网络媒体人、业界意见领袖接触并征求意见，完善水务企业媒体应对体系。最后，在良好沟通交流的基础上，把水务企业的社会性和媒体的战略性整合在一起，建立起战略合作联盟，以实现双赢发展，互信互利的关系，尽量降低由于信息不对称而造成的负面影响。

2

关注行业资讯，助力水司发展

作为水务企业的宣传部门和媒体接触者，应随时借助各种媒体网络渠道，随时搜索对本行业、本水司的评论以及意见建议，仔细分析潜在的风险，如发现苗头，必须第一时间反应，启动应对机制，迅速与相应的消息宣传人对接，采用疏导的方式进行沟通和化解，不放过任何一个细微环节。例如市民对于水质、水压、水费、爆管抢修、抄表服务等日常服务方面的意见，我们应开展有效的分析和应对，避免由于信息不明而引起的争议。

3

加强专业包装，提升行业品牌

随着市场化的不断深入，水务人深知，现有社会环境已不同往日，不能只是埋头苦干，必须望眼世界，立足企业实际，多层次、多形式、多内容的加大形象宣传力度，营造良好的外部环境，促使企业健康持续的发展。水务企业的相关信息，小至停复水通知，大至突发公共事件应对措施等，都可以通过媒体及时发布，尤其是要善用媒体的公信力，对企业品牌进行有效的宣传和包装，加强与媒体的沟通合作，提升行业的知名度和美誉度。例如，通过举办世界水日活动、水厂开放日活动、协助传媒公司举办环保行 活动等，为本水司无形中增加了许多品牌资产。

危机处理中

在当今资讯爆炸性传播的网络时代，如果真的产生突发性的水务危机事件，那我们必须尽可能地避免负面事件的恶化，化解公共关系危机，在这过程中我们必须坚持三不原则：

一、积极面对，不瞒不捂。

既然事件不可避免地发生了，企业就要端正态度，客观分析和评价，不能一味对消息传播进行强制围堵，这样更容易激化矛盾。这时候突发事件的处置与舆论的引导应该同步进行，事件处置是核心与关键，舆论引导只有融入事件的处理中才能有效发声，才能达到息事宁人的作用。此时水司负责人或媒体对接人应第一时间站出来，向公众和媒体说明事实，接受应对各方的质疑，而此时 危机消息的传播层级就有赖于你之前的媒体关系维护了。

二、快速反应，不拖不慢。

绝不能轻视网络舆情的杀伤力，不能一味回避和拖延，应该主动向媒体发布真实、详实的数据和信息，如未第一时间快速回应，就有可能造成谣言四起和社会恐慌。众所周知，谣言=事件重要性*事件模糊性*公众的批判能力，谣言的力量不容小觑，即便最后查找出真实事件的起因，你也会缺少公众的谅解与支持，所以当危机事件产生时，第一时间内向公众澄清事实。

三、尊重公众，不蛮不乱。

对待网络上肆虐成风的批评和指责，我们不要急于转移舆论焦点或摆脱困境，在真相还没有完全调查清楚之前，不要仓促回应或者发布没有把握的结论，或者甚至不惜歪曲事实，混淆视听，发布虚假的新消息，最后有可能会引起更多网民的猜疑与不满，以致一发不可收拾、引火上身，使得企业形象大损。

互联网大数据时代，信息的收集、分析、传播功能是异常强大的，很多时候公共的舆论甚至无力去管理和引导，所以在面对危机时，水务企业必须要谨慎、认真答复，同时，要加强事件的处理能力，最终以客观、详实的数据和处理结果作为依托，让批评、质疑之声止步，重塑企业形象。

危机结束后

当危机基本得到控制，不再产生明显危害时，水务企业应及时总结经验，从危机爆发的根源找到自身的不足，避免危机重发；同时修复水司内外关系，加强各部门的联系与沟通，提升凝聚力，积极恢复水司形象，重塑企业品牌。最重要的是深记不管何时、何因而导致的危机，都要始终坚持社会利益高于企业利益的危机处理理念，这才是危机公关反败为胜的最好的方法。

话说媒体猛于虎，在特定的社会背景以及供水行业的公共特性下，水务企业很容易成为舆论的焦点，其组织和个人在生产和服务中的任何懈怠和不足，随时都有可能被放大并引发一连串连锁反应，从而形成危机事件。水务企业在面对新时期的危机公关和媒体时，不但要做好危机预案，建立完善系统的危机管理体系，而且要进一步拓宽公共服务信息渠道，公开企业信息，建立起供水企业的诚信体系，最重要的是在为民服务的过程中，应始终秉承以人为本的责任心态，积极满足客户的合理需求，从而树立标杆品牌，提升品质之源。

参考文献：

[1]赵泓，《企业媒体公关与危机管理》，华南理工大学出版社，2012年9月

[2]游昌乔，《反败为胜：如何建立有效的危机管理体系》，水利水电出版社，2007年5月

[3]储节旺，《企业应对危机的知识管理问题研究：能力、体系、机制与技术》，安徽大学出版社，2012年2月

[4]蔡洁萍，《借力媒体 实现双赢——浅谈水务企业与媒体合作的作用与方式》，《城镇供水》杂志，2014年第2期

[5]李春晖，《网络时代供水企业的形象宣传及危机公关》，城镇供水》杂志，2014年第1期

[6]《十二五中国20家水务上市公司行业发展态势分析》，北极星节能环保网，2014年12月

[7]佚名，《瞩望水务改革新时代》，新疆昌源水务集团有限公司网站，2014年12月

[8]百度百科，危机管理计划名词解释

卓斯瑞

服务创造价值

精彩铸就人生