危机公关｜新媒体时代，不同情境下的危机如何处理？

危机公关|新媒体时代，不同情境下的危机如何处理？

危机之所以能称之为危机，

就意味着除了危险之外，良好及时的处理也会使它成为企业的机遇。

新媒体时代，面对如此广泛的受众，

我们面临的潜在危机与发生的危机可能性与日俱增，

生搬硬套一套方法论，显然无法覆盖我们工作中遇到的问题。

那么，判断危机的情境并采取与之匹配的解决策略的能力就显得尤为重要。

今天，我们就来分享《危机公关|新媒体时代，不同情境下的危机如何处理？》

本期分享主题：《危机公关|新媒体时代，不同情境下的危机如何处理？》

一、危机公关面临着哪些情景？

【代价判断】面临危机，我们首先要判断的就是我们要付出的代价：

1. 可承受的代价？

2. 有一定风险的代价？

3. 高风险的代价？

二、对应不同程度的代价我们如何做？

代价判断后，我们如何采取行动：

1. 可承受的代价？

   赠送礼金

   赠送代金券

   相关人员的调职与免职

   相关活动的取消

……

2. 一定风险的代价？

• 退货、退房、退款等

• 提供相应的补偿与赔偿

• 对于将会产生的连锁反应的预判与解决

……

3. 高风险的代价？

• 全面召回，承担损失

• 民事or刑事责任的承担

• 相应处罚等

……

三、应对危机的公关态度与承诺？

【诚恳+谨慎】态度要诚恳，承诺要谨慎

常用话术：

1. 不管怎样，我们都要……

2. 我们为xx表示xx

3. 发生这样的事，我们深表歉意

……

重点注意：

1. 共情，表达充分的理解与深深的歉意

2. 高度重视，避免不断的发酵放大，风险升级

3. 充分发挥人文关怀，企业的社会责任感

4. 谨慎承诺，客观应对，建立可信度

在对情景进行了判断，并作出相应处理之后，危机是否就彻底解除了呢？

对于危机的处理还有哪些主要策略呢？

下期分享预告：《危机处理的三大策略》

职场干货，分享不易。

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