新媒体时代品牌危机公关策略

双十一以来，品牌危机频繁爆发，给品牌形象造成了损害，甚至威胁到品牌将来的生存发展。

先是赛后李铁的不理智言论。

在国足打完澳大利亚的比赛后，国家队主教练李铁在新闻发布会上的不当言论，引发了外界一片哗然，甚至令中国足协也是始料未及。李铁没有什么积极元素，他全是负能量的东西，严重损害了中国足球的形象。

然后是三只松鼠陷质量风波。

11月12日，在今年双11过后的次日，三只松鼠在官微发布战报，宣布今年双11三只松鼠在天猫、京东等渠道销量全部第一。然而，就在12日当天，一名消费者在微博投诉称自己买到了变质的三只松鼠坚果。

该事件不断发酵，此后的数日，有其他网友也称自己曾经买到过变质的三只松鼠产品。关于三只松鼠品质的质疑、使用代工模式生产等情况也再次受到关注。

再就是欧莱雅经历的信任危机。

双十一期间，一位消费者在黑猫投诉中称，自己在预售直播间购买了欧莱雅安瓶面膜，当时活动价为429元，付尾款时叠加满200元-30元、满6800元-600元的满减活动，最终以400.31元购得50片面膜。然而欧莱雅直播间（欧莱雅自身店铺直播间）在11月1日-3日持续放出几万张满999元-200元大额优惠券，使大量用户可以直接以200多元的价格购得相同数量的面膜。几天内，同一单商品，前后价格相差近200元。此时，有细心消费者注意到，欧莱雅官方此前宣称全年最大力度的微博已被删除。

事后，当消费者向客服请求退差价时，却得到双十一期间店铺活动多样，每位消费者参与的活动不同，领取的优惠券也不同的自动回复。有消费者表示，自己四次申请退差价均被拒绝，预售链接也已经下架，申报无地，申诉无门。

事件进一步发酵后，不满客服处理结果的消费者聚集到黑猫投诉平台，对巴黎欧莱雅虚假宣传、欺骗消费者等问题进行投诉。目前，该事件集体投诉量达30446起，集体处理率仅为9.42%。

48小时内，欧莱雅客服称李佳琦说低价不算、欧莱雅致歉、欧莱雅应该退差价吗、李佳琦薇娅暂停与欧莱雅合作等词条陆续登上热搜。而《人民日报》也对此发表评论称：套路消费者不能道歉了之——这条点评同样也登上了热搜。

这些品牌爆发出来的危机，既伤害了消费者的感情，也破坏了品牌的良好形象。那么，品牌危机发生了之后，企业或个人应该如何正确应对呢？上海硕呈品牌战略咨询根据多年的经验，从专业的角度谈谈如何有效降低危机对企业的破坏力和如何快速有效地恢复品牌形象。

第一，及时高效的真诚沟通

一旦危机爆发之后，坦诚沟通是面对和解决危机的基本方法之一。处在危机风暴眼中的品牌，是社会公众和相关媒介关注的焦点，其一举一动都被捕捉和无限放大，因此，品牌主不能存有任何的侥幸心理，采取鸵鸟政策，或企图蒙混过关。

在危机面前，任何的解释、辩解、遮遮掩掩或推卸责任，都不是明智的选择，只有坦诚事实、公布真相，以谦卑真诚的态度应对公众的误解、质疑甚至是批评谴责才是正确的选择。

在今天的移动互联网时代，品牌公开信息、展示诚恳有了更加高效及时的渠道或途径。借助新媒体的传播优势，品牌可以以第一身份实现与社会公众的双向平等的交流与坦诚的沟通，通过官方微博、官方微信、抖音等新媒体渠道有序的发布信息，及时的向社会大众和媒体道出真相，与大众展开直接沟通，消除误会，取得谅解，增进彼此的信任和相互理解支持。

移动互联网时代，信息的病毒式蔓延让品牌的危机传播速度空前迅速，但同时也给予了品牌快速回应、在最快的时间内弱化或消解危机影响的机会。移动互联网时代下的危机处理，如果不能在第一时间把握话语权，后续危机处理将会很被动。而新媒体信息传播的快速与便捷，可以成为品牌危机公关的有力助手，通过两微一抖这些新媒体渠道快速发出声音，表达态度，把握舆论走向，为品牌的成功公关提供强有力的支持。

第二，主动营销博得社会大众支持

社会大众是善良的一群人，他们也很有同情心。社会大众也是大度的一群人，也会原谅别人的过错，对品牌也不例外。

因此，品牌如果能够能够以更加有效的营销手段触动公众情感的话，对于危机的解决很有帮助。

自媒体如官方微信微博以其简洁、快速的传播特性，可以充分发挥其在品牌危机公关中的重要作用，如根据需要输出创意内容以触发公众情感共鸣，快速而准确的引发关注和转发，获得正面的病毒式传播，化解或降低品牌的危机感，争取社会大众的理解与支持。

第三，高度重视品牌及美誉度建设

企业要加强自身产品和品牌建设企业想在纷繁复杂的社会环境下保持自身的竞争力，就必须要加强对自身产品的建设。如果某个企业或产品已经在消费者群体中建立了良好的声誉和形象，当其出现负面影响时，人们对它的美誉度将会成为阻挡这些负面影响的最有力的武器。

第四，利用互联网技术建立危机预警机制

最后，说到底，品牌危机公关，根本在于预防而非补救。基于此，建立一个高度敏锐、高度精准的品牌危机预警机制非常重要，能够防患于未然，让危机消解在萌芽状态，让品牌得到安全与健康的发展。移动互联网时代各种技术的应用，使得危机预防机制的构建变得不那么困难。

互联网技术可以帮助企业内部人员随时随地的收集品牌的各类信息，并借助先进的技术手段对可能引起危机的各种潜在因素进行监测与分析。利用大数据手段对各类信息进行鉴别、分类、整理和分析，预测未来可能发生的危机及危害，必要时采取非常规手段进行妥善处理和解决。

言而总之，品牌的危机公关，事前优于事后，预防胜过补救，所以，对于品牌经营和管理者来说，建立科学高效的危机预警机制才是变被动为主动、成功实施危机公关的根本之道。

最后，在新媒体时代，人人都可以是新媒体舆论者，企业出现品牌危机，如何运用新媒体做好公关危机，以上就是上海硕呈品牌战略咨询总结出的经验和方法，愿帮助你的品牌远离危机，摆脱危机。