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在进入今天网络危机公关的话题之前，我们先来看最近在网络上闹得沸沸扬扬的一个企业危机公关案例——Notability订阅制事件。作为一个在IOS系统App Store的笔记应用一栏分类中常年霸榜第一的APP，最近因为一波骚操作成为了众矢之的。
如果你是资深的IOS粉丝，甚至是Notability的忠实用户，或许对于这一事件的始末并不陌生。不过，对于安卓系统没有接触过这个APP的知友来说，可能很多人只是在微博热搜或是一些媒介平台上看到了相关的新闻或话题讨论，但具体的细节可能就有些陌生了。所以，我们先来回顾一下上周Notability究竟干了一件什么大事。
11月1日，苹果IOS设备上著名的手写笔记应用Notability推送了11.0版本更新。软件版本更新对于大家来说是习以为常的事情，大家也纷纷期待着会有哪些新功能的诞生以及哪些鸡肋的功能被修复，正如微信每次版本更新的时候都会在网络上引起一阵热议。
本以为这是一次寻常的版本更新，但细心的用户却还是嗅到了其中的猫腻。更新版本之后的Notability由买断制变成了订阅制，而此前买断制的用户只能享受免费一年订阅，后续需要交80元/年的年费。
从原先68元付费买断制+增值内容购买到强制变为80元年费订阅制+免费下载，这一下，买断制的用户们不干了。在国内拥有几十万用户群体的Notability一下子受到了抵制，直接冲到了热搜榜首。网友们在强烈谴责Notability抢钱，要求退钱的同时，还配上了图片。配图除了Notability在App Store上的内页截图，还加了今年最火的表情包金句之一不要靠近，会变得不幸的文字。
两天后，Notability迫于舆论压力，官方发布了致歉声明，表示转订阅制之前的所有买断制用户可以终身访问所有现有功能以及之前在应用中购买的任何内容。但这个文字游戏又很快被用户识破了，这意味着想要使用之后更新的任何功能，还得订阅制。但即使是致歉声明，也并非Notability本意，而是出于苹果生态系统的无奈。
虽然有部分国内的老用户觉得Notability真的在道歉，但绝大多数的用户和网友们似乎并不买账，有的用户已经放弃了Notability，转向使用GoodNotes。经过Notability这么一闹，买断制的GoodNotes趁机推出了仅需25元的半价折扣。
Notability这么一作，直接把自己常年老大哥的地位作没了，不但给自己最大的竞争对手GoodNotes千里送人头，甚至现在连自己的排名都找不到了，将这么多年辛辛苦苦打下的江山拱手让人。
很显然，对于Notability来说，这无疑是一场失败的网络危机公关。Notability因互联网的普及发家，却也因为互联网的快速传播，不仅让自己在这次的危机公关中丧失了信誉度，还被竞争对手GoodNotes把握这次机会瓜分了市场份额。
互联网时代，在开放性的网络平台之下，任何公众都可能成为信息传播的主体，而新媒体又具有传播速度快、范围广、信息量大等特点，导致监管不易。这也使得品牌在面对网络危机公关时，5s原则作用显得尤为重要，而Notability这一次失败的网络危机公关，却与5s原则相去甚远。那么，网络危机公关的5s原则都有哪些呢？
一、承担责任原则（shouldering the matter）
承担责任被排在了5s原则之首，可见责任在公众心目中的重要性，一方面是利益，另一方面是情感。无论谁是谁非，企业的态度很重要，能够主动承担责任的企业，才能够赢得公众的尊重与信赖。
在此次事件中，Notability在法律上并不占优势，更不用说承担责任了。此前，当用户付款确认买断制的时候，Notability与用户均签署了电子协议，而从买断制变成订阅制，Notability以自己是小公司无法保证支持终身访问为由将损失转嫁到消费者头上，是失去用户信赖的关键。
二、真诚沟通原则（sincerity）
处于危机旋涡中时，品牌的任何发声都是公众和媒介的焦点，更应该换位思考，在对方的角度思考问题，千万不能有侥幸心理。
Notability这次的决策显然没有将心比心站在老用户的立场思考问题，而只看重了自身的利益，而其随后的致歉声明也缺乏诚意。Notability经营多年将用户转化为粉丝，但要知道，粉丝的爱其实很短暂，如果没有用真心换真心，没有用心去经营，粉丝爬起墙来比谁都快。于是，就有了老用户跑路，转向GoodNotes。
三、速度第一原则（speed）
品牌控制危机一定要争取在最短的时间内以最快的速度控制事态发展，掌握话语权，为自己赢得喘息的时间，并第一时间向公众公开信息，消除疑虑。
Notability事件发酵的速度很快，但Notability官方的反应速度却远远没有赶上发酵的速度。从11月1日事件发生，网络一边倒的抗议到3日官方才发布致歉声明，Notability早已错过了网络危机公关事发之后的黄金四小时。
四、系统运行原则（system）
品牌在逃避一种危机时，不要忽视另一种危机。事件是一环紧扣一环的，危机管理也必须系统运作，绝不可顾此失彼。企业应透过现象看本质，才能创造性地解决问题，化害为利。
Notability的订阅制危机就从最初丢失老用户延伸为信任危机、市场份额危机，如果Notability在做决策时提前考虑到了这些，或许会有更好的处理办法。
五、权威证实原则（standard）
在危机发生后，企业要曲线救国，请第三者出面说话，解除消费者对自已的警戒心，重获信任。
从管理学方面来讲，任何品牌都或多或少可能会经历来自企业内部或外部的危机，想要更好地应对危机，除了网络危机公关的5s原则外，预防和建立危机预警机制也同样重要，只有完善的舆情应对机制，才能够让企业在危机之时应对自如。拥有十多年品牌网络营销公关服务经验的上海彼亿，在网络危机公关与全网舆情监测方面拥有成套的系统与解决方案，已服务过众多500强企业等知名用户，以优质的技术服务帮助企业在网络危机公关中树立良好的品牌形象。
每天公众都被各种各样的信息充斥着，企业的许多消息也总能够在第一时间被大家知晓。从茶百道奶茶中喝出蜘蛛，到韩都衣舍童装印不当图案，再到海底捞豆花过期被罚款2万元，这些负面新闻都在爆出来的第一时间冲上了热搜，网络危机公关已经成为了诸多企业公共关系的重中之重。
从Web1.0时代到Web2.0时代再到Web3.0时代，互联网的兴起与发达改变着媒介与受众之间的传播关系，也加速着新闻传播的速度，扩大着传播的范围与影响力。在过去，对于企业而言，通常一个不利的消息，即使没有采取太多的措施，或许也一时半会儿难以在大众中激起太多的波澜，随着时间的流失渐渐就被大家淡忘了。现如今，好事不出门，坏事传千里的古话，在互联网时代得到了更准确的诠释。
相信大家都听说过蝴蝶效应，一只南美洲亚马逊河流域热带雨林中的蝴蝶，偶尔扇动几下翅膀，可以在两周以后引起美国得克萨斯州的一场龙卷风。而企业的一则负面消息，如果没有被及时发现并得到有效的处理，内容的真实性很可能被引导向错误的方向，从而导致网络上出现对企业有偏见性的信息，造成企业公信力严重下降，引发一系列恶劣影响。
对于企业而言，如果能够尽早地发现舆情，并及时采取相应的措施，不仅能够减少大量的损失，挽救企业形象，优质的网络危机公关还可能为企业拉动一波营销。那么，企业面对舆情应该如何应对呢？
一、沉默应对
沉默应对是一种客观、中性的舆情应对方法。如果是传播性不强，扩散规模小、范围小，不触及企业核心利益的事件，或者是非企业自身原因造成的全国性、行业性、社会性、长期性存在的事件，企业可以选择沉默应对，以更优质的产品、更贴心的服务还击。
二、积极回应
涉及到公众利益、社会利益，信息在事实上无法掩盖，在法律法规上不能掩盖，需要公开透明处理，通过积极、及时回应可迅速平息的舆情事件，企业一定要积极采取措施回应。从突发事件伊始后的四个小时，通常被公关界称为黄金四小时，企业应牢牢把握黄金四小时，以官方身份，借助互联网平台，与大众沟通，保持诚恳的态度，主动公开回应。
三、删帖
泸州老窖的删帖事件应该算的上是一个非常典型的案例了。湖南长沙的张女士曾在抖音上发布了一条猫咪闻脚的视频，却配上了泸州老窖国窖1573的广告音乐作为背景音乐，严重损害了泸州老窖在消费者心中的感官形象，官方及时联系了张女士要求删帖。但删帖的手段比较暴力，众所周知，泸州老窖要求删帖未果后最终选择了发布律师函，网络舆论对这一举措也一直都是褒贬不一。虽然是一个合法维权，但泸州老窖的直播间还曾被骂到被迫关闭，所以企业选择删帖一定要慎重。
四、网宣工作
其实，网络危机公关与SEO优化持续输出企业正面信息是相辅相成的。企业通过组建品牌词流量矩阵，借助SEO优化方式打造流量矩阵，能够帮助企业在网络上塑造全新的品牌认知。
当然，企业要想把握好网络危机公关的黄金四小时，舆情监控就显得格外重要了，只有及时监测到舆情，才能够为危机公关处理争取到更多的有效时间。企业可以借助相关监测工具或委托专业的网络营销公司加强日常监测，以便及时发现不利于企业的负面消息。彼亿营销能够为企业客户提供全天候的指定关键词监测服务，一旦发现任何不良信息，将根据内容进行分类，分析对品牌的影响程度，并根据影响严重性有针对性地制定专项解决方案，在不断地维护与优化中，帮助企业从容地处理网络危机公关。
