如何预防网络公关？

如何预防网络公关是关键部分，要做到未雨绸缪，而不是出现问题了才想起公关危机处理。网络公关/舆论危机伴随着互联网的发展出现，以后也将会更加猛烈，作为个人、企事业单位、以及政府的应对策略更多的是应慎言、慎行，虽然不提倡世界上没有杂音的说法，但是道德的底线一定要注意，预防比解决更加重要。

在如何预防领域，光是临阵磨枪也是不可靠的，建议企业开展系统的全媒体尤其是新媒体公关系统（数字化营销/互动系统），在数字化时代，企业声誉面临更多的挑战，不管是政府还是企业和名人的危机公关，不是总在灭火时抢险，而是要建立长效机制，功夫下在平时。危机公关，重在预防，如果没有预防，只能逢山开路，遇水搭桥。那怎么预防，如何预防网络公关危机？在主动预防有5个M，建立起5个M指导下的日常体系，进行企业日常监测的体系，评估模型的体系、应急预案的推动以及危机手册的落实、媒体关系的日常维护等。

第一个是日常的检测，保持对互联网信息的洞察

对互联网信息进行24小时及时监测，监测体制包括智能的机器抓取和人工的定向抓取，最后通过监测平台综合实现。一个精准、全面、及时监测出负面报道和品牌声量的平台能够节省很多时间，目前有很多种监测平台可以代替人工收集数据，通过简单设置一些与自身品牌相关的关键词组，公关人便可天天开外挂 ，将网媒、论坛、视频、问答、微博、微信，等所有网络媒体渠道一网打尽，在重要时刻可以快速拿出高质量的数据说话。对于常规监测工作来说，企业只需定时接收系统发送的自动监测报告，重点关注自身品牌在新闻网站的曝光情况，个性化分级预警 ， 负面信息误报时灵活调整监测工具 就足够了。

但在315这样的敏感时期，一旦负面信息在微博微信平台曝出，整个事件的影响广度、深度均不可预知。敏感时期，你必须频繁到监测后台随时查看或者导出监测数据（而不仅仅是接收自动报告），筛选出重要微博微信账号，从而进行及时的定向追踪并进行相应的处理。近两年被央视315晚会点名的企业，大部分都步入了第一时间微博回应，隔天新闻稿声明的节奏。

一般的监测平台均可支持关键词随时添加、修改、删除的操作，要求工作人员应该学会这些基本功； 同时跟进自己的特定情况，建立你的品牌的专属负面词库，可以在日常工作中多多设定和积累与公司相关的专有的领导姓名、技术用语、行业专有名词等等自定义敏感词，及时屏蔽某些不需要的全局负面词，自定义的负面词库越丰富，预警效果越精准。

此外，为了避免不必要的邮件打扰或者是错过重要的预警邮件，还可根据危机的严重程度设定负面预警频次，比如日常可每天接收1~2次负面信息统一处理，在有危机事件爆发或是3.15期间可把预警频次调整为立即，掌握第一手负面信息；预警邮件主题可以自定义，也可以设定不同邮件接收人，不再为给不同部门同事转发邮件而奔走苦恼

第二个是要建立起信息评估的模型，并且对潜在问题进行模拟和展开评估;[A2]

危机发生后，危机小组要一起沟通，信息同步，做的第一个事情就是解析，即了解危机事件的来龙去脉，然后做相关利益者分析（消费者、供应商、政府、员工、股东、竞对、媒体等等），给危机定级。受到影响的这部分群体，会如何看待危机？这部分群体对企业的重要性排名是怎么样的？这决定着在处理危机时一些反应的优先级。政府和媒体对此事审查的深度会有多深？公司利润受到的损失会有多大等等。

第二件事情，就是根据分析，定处理策略和实施方案。这里面，就要看危机发生的具体领域和他的利益方复杂关系，但一定是系统工程，危机小组要开始安排各部门的工作：相关部门要着手事件的调查，了解危机事实、公司法务要评估法律风险和处理措施是否合规、公关部要着手公司声明、新闻发布会（或者是媒体沟通会）、声明出来后的传播、CEO如何互动、如何转移舆论焦点等、政府事务部要开始与有关部门进行沟通表达态度等。当然，大部分，公司声明是第一优先级，这是对外发声最重要的文件。实施方案以抑制事态升级为第一原则，先解决眼下问题。至于事态升级如何处理和善后问题，可以在声明发出后，以及事件调查有了更多线索后再考虑。

网络公关危机信息评估模型，能为将来可能发生的危机提供决策信息。首先，恢复各个部门的正常运作；其次，存储文档和调查事故；接着，评估危机造成的的损失；最后，对本次危机的发生进行检讨和总结，分析相关数据，找出其中规律和特征，制定切实可行的危机管理解决预案，实现对危机产生趋势的预测分析，从而提升有关部门的防范技巧，辅助各部门制定相应的预防策略。

第三个是建立起应急的机制，就是企业内部需要建立起应对危机的组织和团队，明确分工和行动流程;

企业一定要建立危机预警机制，要不断监控互联网上的各种传播平台，诸如各种有影响力的新闻网站、论坛、博客等。留意是否出现有关信息，企业必须建立相关监控机制。时刻监督网上的关于企业和品牌的信息，借助一些技术性工具，从网络上随时搜寻各种关于本企业的评论和讨论，然后仔细分析其中是否存在潜在的危机。如果发现公关危机苗头，必须在第一时间加以反应，不要忽视了每一个微小的环节，即使是一个误会的评议，也需要寻找合适的途径，去加以化解。采用疏的方式去化解。切记千万别去堵，在网上一堵绝对出事，因为你在这边堵了他会去另外地方发泄，而且是一种被刺激的堵火了的发泄式传播，互联网不像传统媒体就那么几家，网络上的传播平台太多，没有人能够控制所有的。

目前很多企业很少有这种监控机制，这样就导致企业无法第一时间反应，很多时候很小的事件会导致巨大的公关危机出现。

第四个要有危机应对的危机手册，明确各个环节的行为和行为准则是什么;

如何正确有效地应对危机事件，无论对于国家、企业还是个人，都具有非常重要的作用和意义。在各种危机公关策略中，5S原则被证明是一种有效的思路和手段。所谓危机公关的5S原则，是指危机发生后为解决危机所采用的5大原则，如下图所示。

危机应对的危机手册系统运作主要是做好以下几点：

1.承担责任原则：安抚群众情绪

出现危机并不是最可怕的，可怕的是在出现危机时企业躲躲闪闪，不正确的应对。转危机其实也是公关的一部分，转危机在业内也总结了一些方法，一个方法是还原真相，以事实导向来告知、疏导和转换，另一方法，以价值导向重建消费者的信任。

当危机事件发生，通常会在极短的时间内引起社会大众的广泛关注，群众的情绪和主观判断，在很大程度上能够加剧危机事件所引起的负面影响。所以尽快地平复和引导群众的过激情绪，就成了解决危机事件的首要工作。

在第一时间由涉事部门、人员主动承担责任是最为有效的手段。虽然对已经造成的严重后果来说于事无补，但是诚恳的态度却能起到安抚群众情绪，为后续危机处理创造有利环境的积极作用。

2.真诚沟通原则：消除谣言最有效的手段

随着信息技术的高速发展，人们获得信息的途径和手段越来越多，在享受便捷的同时，各种信息平台也给谣言的产生和传播提供了前所未有的便利。与其任流言肆虐，不如主动发声!及时、平等、开放的沟通，主动、不间断地将相关信息通过正规的官方渠道传递给受众，既体现了涉事部门真诚的态度，也是消除谣言最有效的手段。

要真正彻底地消除危机，需要在控制事态后，及时准确地找到危机的症结，对症下药，谋求治本。如果仅仅停留在治标阶段,就会前功尽弃，甚至引发新的危机。确保信息的收集渠道畅通，并对信息做出分析和评估，信息收集的对象包括系统内部、媒体、公众3个方面。在这一部分需列出一个任务清单，每天对工作成效进行检验。

3.速度第一原则：企业为自己争取主动权

危机事件的发生，通常都会造成比较严重的后果，包括恶劣的影响、重大的财产损失，甚至人身伤害。

通过负责的态度，透明的沟通，为危机事件的处理创造了条件，同时，涉事部门、企业必须对此做出迅速有效的反应。这些具体的举措，是进一步化解危机事件影响的关键手段。

组建班子,专项负责，深入研究网络上对于目前事态的讨论情况，制定相应的回复方案，一般情况下，危机公关小组的组成由企业的公关部成员和企业涉及危机的高层领导直接组成。这样，一方面是高效率的保证，另一方面是对外口径一致的保证，使公众对企业处理危机的诚意感到可以信赖。

4.系统运行原则：进行统一的协调与管控

危机事件发生后，其影响是多方位的，因此要想有效应对危机，也必然要展开全方位的系统运作，不可顾此失彼。合纵连横，借助外力：当危机来临，应充分和政府部分、行业协会、同行企业及新闻媒体充分配合，联手对付危机，在众人拾柴火焰高的同时，增强公信力、影响力。

涉事干系人接洽和沟通、技术性措施与手段、信息渠道控制、内部口径统一、媒体公关等，很多活动都需要同时展开，统一的协调与管控工作就显得尤为重要。统一观点，稳住阵脚：在企业内部迅速统一观点，对危机有清醒认识，从而稳住阵脚，万众一心，同仇敌忾。

由于危机瞬息万变，在危机决策时效性要求和信息匮乏条件下，任何模糊的决策都会产生严重的后果。所以必须最大限度地集中决策使用资源，迅速做出决策，系统部署，付诸实施。

5.权威证实原则：利用第三方的嘴替自己说话

为了加强事件处理的公正性和权威性，仅仅依靠涉事企业、组织自己辩解、说明，是难以赢得公众的谅解和信任的。适时地引入第三方，由公众认可的权威机构给出有说服力的结论，是帮助企业成功走出危机阴影的关键环节。最重要的一部分，需要做媒体关系，加强在危机情况下和媒体的沟通渠道，让媒体及时能够找出企业想发布的准确、客观的真实信息。

利用权威证实自己，自己称赞自己是没用的，没有权威的认可只会徒留笑柄，在危机发生后，企业不要自已整天拿着高音喇叭叫冤，而要曲线救国，请重量级的第三者在前台说话，使消费者解除对自已的警戒心理，重获信任。

企业在平时多与网络传播媒体的相关人员和业界的意见领袖们接触，争取他们对企业品牌的认可，这样在没有发生公关危机之前，可以利用他们的这种认可，为品牌建设作出助力。而一旦危机出现，也同样可以利用他们的影响来引导危机舆论的方向。这种引导不是说让编辑们帮你删除稿子或者去论坛帮你删帖，很容易激发网民的反感，从而导致危机的进一步升级。而业界意见领袖的话语权却是可以让广大网民产生本质上的影响，这种影响就不言而喻了。

关于如何预防网络公关危机，显然是很重要的，最高级的公关就是在源头解决危机，尽可能的减少网络公关舆论危机的发生，因处理不好公关网络公关危机而毁了企业/名人的声誉和形象，甚至严重的导致其使其破产、倒闭的也比较常见。如今，在互联网时代，互联网声誉的管理面临种种挑战，网络公关危机、舆情危机、口碑管理，作为企业品牌管理的重要课题，随着互联网的普及以及互联网影响力、覆盖面的扩大，其地位也越来越重要。北京沃涛管理咨询有限公司作为消费品互联网声誉管理领域的专家企业对消费品互联网声誉及品牌声誉的管理具有独到的研究与见解，在沃涛咨询研究员William看来，互联网声誉管理随着互联网的快速发展已经成为企业品牌管理的重中之重。