2020互联网行业年度十大危机公关盘点（上）

魔幻的2020年终于要过去了——戴了一年的口罩，美股的五次熔断，蚂蚁金服上市的紧急叫停，直播带货和口红哥，我们见证了太多历史，人生啊，大风大浪也不过如此。S姐就在年底给大家盘盘，这一年互联网圈危机公关的十个大事儿。

总的看来，一方面互联网公司的PR们今年摸索出了一种全新的危机公关应对策略，自黑、示弱、卖惨，并且屡试不爽，网友们很吃这一套；另一方面，年底的政策形势明显收紧，反垄断、大数据杀熟、社区团购九不得等等让互联网公司的冬天格外难过，对PR来说也必将是更大的挑战。

各位打工人与PR小姐姐，加油吧！

1.钉钉在线求饶 - 2月

受疫情影响，教育部发起了停课不停学的号召，指定钉钉给小学生上网课。学生们需要像上班族一样每天打卡上课做作业。钉钉就这样惹怒了沉浸在寒假欢乐中的孩子们，他们集体给钉钉打五星好评（不过是分期给的），App Store评分系统上，钉钉一度被刷到不足两分，这对于要做社交的钉钉来说，真是挺惨的。

没想到，钉钉发了一封求饶信，恳请全国少侠们高抬贵手，跪求五星好评一次性付清。这番卖惨下来，越来越多的网友转变了态度声援钉钉。S姐觉得，钉钉的这次下跪求饶，堪称危机公关的典范，实在是高明。

其实小学生给钉钉差评打1分，也许真不见的是对钉钉这个产品有意见，更多的是对在家还要上课的厌烦。S姐认为，危机里面最重要的就是疏解情绪，公众积压的情绪是需要发泄的，如果认真的去回复辩解，就跟这股情绪对上了，无异于火上浇油。钉钉把姿态放的非常低，大家都是我爸爸。 再加上阿里官微全家桶的互动，这哪里是企业官微，就是你身边的好基友嘛。

大家是否知道厦门大学邹振东教授的弱传播理论？传播中一定是有强有弱的，往往生活中的强者就是传播语境里的弱者，比如淘宝VS农民，奥巴马VS小女孩，钢铁巨头VS煤矿工人。

本来是全球五百强的互联网巨头，突然变成了弱者，不停的示弱、卖惨，用social的形式插科打诨，是一种全新的危机应对策略。钉钉这次的处理堪称官微自黑的鼻祖，对大企业来说简直像是开启了危机PR新世界的大门。

2.腾讯背水一战 - 5月

自媒体卢诗翰发文《肖战背后：腾讯的背水一战》，这篇万字长文在朋友圈刷屏了。据说，文章转发超12万次，阅读数已达1046万+。文章主要是评判阅文新合同及肖战风波背后，在抖音等短视频平台的瓜分下，腾讯为了抢占流量支配权、解决流量瓶颈，提出的新文创战略。

上一次让腾讯这么难受的文章还是潘乱老师的那篇《腾讯没有梦想》……与之前Pony老师经常亲自下场在朋友圈发声不同，腾讯PR这次用了一招以毒攻毒，你说我背水一战，我就真的背水吧。

谁认真谁就输了，这个四两拨千斤的策略，让如海啸般的舆情瞬间转变成了一个玩笑，灰飞烟灭。

还是弱传播的道理，鹅厂本来是一个强势的大企业形象，在这个回应中反而变成了一个委屈但默默承受的弱势形象，自媒体反而变成了强势的舆论和流量。

当然，只是一张图还远远不够，这套组合拳还包括1）自媒体二次发声的控制：投诉封号、文章的删除 2）腾讯公关总监张军在朋友圈的回应：定性自媒体是在流量收割 3）官微下的控评，点赞，带节奏 4）财报后股价大涨的媒体报道方向的引导，暗指营收这么好，哪有背水一战。

S姐想，腾讯这波骚操作，估计是从钉钉求饶找到了灵感。

3.TikTok被美国封杀 - 7月

7月开始，美国政府向tiktok施压要求字节跳动出售tiktok所有权，字节跳动先后5次对此事件发声，3次官方回应，2次张一鸣内部信，频繁出现在微博热搜上，一时成为全网关注的热点。

舆论风向开始斥责美国，但随着字节的回应焦点反而逐步转移，指责字节的声音越来越多，从最初的秒跪、没骨气到去中国化，张一鸣本身形象也迅速恶化。直到字节第4次回应，发声正面指责美国政府，并表态或将诉诸美国法院，终于硬起来了，舆情才稍微好转。

我们可以看看字节的一次次回应，感受一下逐渐走强和清晰明朗的画风。

S姐觉得，第一，整件事中字节本身的站位其实是比较混乱的。到底是一家中国企业还是国际企业？回应到底是写给中国网友看的还是给外国用户看的？没有人能两边都讨好，结果只能是两边不是人。在这方面，虽然企业背景确实不太一样，但华为明显就有经验的多。第二，没有一家公司能独立于民族情绪而存在，作为企业此时无法只站在自己的层面处理和应对，而是要站在更高的视角，考虑到宏观的政治形势，顺势而为。第三，企业在民族情绪的语境里，只有不够，没有太过，平时谨慎客观的表达是不适合的，需要带有饱满的情绪和鲜明的态度。

记得17年字节也有一段很惨的时候，人民日报等官媒痛批不要被算法绑架、内涵段子关停等等，这次的大风波也能看得出来，字节确实是一家太年轻的公司，业务发展的速度大大超过了风险防御性机制和保障建设的速度，没有经历也无法成长吧。

4.吃辣椒酱的憨憨企鹅 - 7月

6月底，腾讯与老干妈的乌龙事件经多次反转，在全网闹得沸沸扬扬，南山必胜客被群嘲，支付宝揶揄希望天下无假章。

为了扭转负面舆论，腾讯在贵阳警方发布消息后的约五个小时，转发了这张恶搞图，先认怂。然后又将《火箭少女101告别典礼》中杨超越的哭泣告别片段重新配音，不仅称自己是一只吃了假辣椒酱的憨憨企鹅，更是彻底放下身段示弱。

腾讯用自黑式营销的方式扭转了形象，各个品牌官号也借势卖萌，竞对都来调侃围观，1500个机构号自来水联动的庞大盛世创造了B站历史之最，也顺利转移了公众的注意力，将一次严重的公司失误演变成立一场逗鹅冤的逗趣示弱。

以前，大家对腾讯的印象是比较低调的，从背水一战到憨憨企鹅，腾讯PR自黑的策略屡试不爽，估计沉淀出了一套自己的方法论。S姐认为，传统的文字稿公关回应的方式远远跟不上时代的节奏了，不得不说在这一点上，腾讯PR还是非常勇于创新的。

5.拼多多大战特斯拉 -8月

拼多多和特斯拉竟然能反复出现在同一句话里，真是太魔幻了！事情是这样的，拼多多搞了一个团购，价格低于特斯拉官方价2到4万的价格，补贴当然是拼多多出。听起来对用户是好事儿，而且拼多多补贴啥都不稀奇了，没想到特斯拉竟然不交车，怀疑用户是通过拼多多买的，即使用户是出了原价的，也不卖，就是不交，还建议用户投诉拼多多。拼多多就更牛了，给用户出钱让他重新下单买，然后投诉特斯拉……两个公司就这么隔空喊话，拒交门持续发酵，大家都在看热闹。

这无疑是个经典的碰瓷儿案例，对拼多多来说，一方面补贴了消费者，收买人心，另一方面，让用户认知从假冒低价山寨到高端正品品牌。特斯拉越生气，吵得越热闹，拼多多越开心。

特斯拉估计是从来没遇到过这么诡异的PR危机，否则也不会解散除中国区之外的PR了，于是，特斯拉大中华区负责人喊出全员行动当公关的口号。这个策略也真的是，想表达特斯拉被拼多多欺负了是个弱者，但又在强势的对员工提要求，是不是太矛盾了。不过对外企来说，基本上也是总部的决策，Local来执行，没啥话语权，鬼佬们除了中国人喜欢买买买，又能了解多少呢。特斯拉的PR风格一直都很刚，包括最近发生的异常加速的事故，历史上也有很多类似的case了，话术口径永远的车没问题，是人的问题。S姐觉得，要维持自己高科技品牌的形象，不能轻易认错，但也不能把自己的用户说的都跟马路杀手一样啊。危机中如何在品牌和用户之间找个平衡，特斯拉似乎一直都没解，还是说根本也不care去解……