危机公关处理的流程

原标题：危机公关处理的流程

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摘要：企业危机是在企业经营的过程之中，由于一些突然的变化和在经营的过程之中，没有按照规定运营而引发的一系列的问题，通常企业会采取危机公关的方式来化解危机。

危机公关指的是在对面危机的有关机制，具体来说就是企业为了避免或者是减轻由于危机带来的损害和损失，然后有计划的制定和实施相对应措施和策略，包括一些危机中的规则，解决了危机之后的学习和不断的适应流程。接下来我们说一说危机公关处理的流程等等。

一.调查与分析

迅速对公司面临的状况进行了全面而周密的调查研究，其目的在于：全面了解事件的性质与公司的关系。 评估危机事件的后果。

1、调研对象 ，比如一些资深新闻记者，报纸、电视台、保险专业媒体等等。

2、调研方式，可以有访谈，资料收集，热线电话反馈等等。

3、研究与分析危机的根源，发起源头和范围，评估在一定时期内的可能影效果范围。

公司一定要认识到的是危机管理能否有效的引导住这些舆论。社会舆论只能引导，是不能控制住的，更是不能产生抵触情绪的。要做到这一点的关键就是靠媒体的把握。

进行有效的舆论引导，避免媒体的加油添醋，全力协调好各个方面才是保护好自己的品牌，更是为了公司可以有进一步发展的空间。

二.应对危机策划

1,目标：以积极、负责的态度面对媒体，在与媒体合作的同时中向公众传播企业有效的消息，保护好品牌，要确定不在引起新的危机。

2,目标受众 ：主流媒介，网站，电台类媒介，保险类专业媒介，监管部门，消费者，社会大众。

3,策略：不逃避，不沉默，让第三方为你讲话，要给公众留下一个好的印象，让公众觉得你这个企业还是值得信赖的，为下一步做好基础。

4,战术的配合

(1)反映迅速：要迅速的成立好一个危机处理小组，在第一时间的时候开通热线的电话，记录并整理好所有记者的问题，管理信息的进出。适时进行新闻发布，真诚并迅速，一定要有一个好的态度去讲述事情的真相，表明公司一切以消费者的利益为先。并且选择新闻发布的时间一定要准确，但不是盲目的去说一些事，要先有一定的计划，不能自己乱了方寸。选择发布的时间也要是最恰当的，主流媒体的所在地，是有利于全面发展的与记者更好的沟通。传播企业的亲和力，有效的去表达公司的实事求是的态度和媒体沟通的态度，要赢得记者的同情和支持，并且要为以后的沟通做好打算。再者，正确的名称可以帮助公司把握主动权，更有效管理危机期间的信息传递，确保对社会舆论的引导。

(2)防患未然：全面的监控设计到的范围的所有的媒体，网站以及竞争对手的所有的消息，最近的动态一定要及时知道并且整理好，收集所有相关报道的文章也一并做出整理。还要及时的汇报媒体报道的情况，以便后面能够准确的评估一下这件事的发展状态，为下一步做好基础。对于接听电话和处理一些媒体来电，一定要是接受过公司培训，对问出的每一个问题都能过回答的准确且漂亮，一定能不出任何错误，这一步能很关键。同时，对外的发言，企业的所有员工都要有统一的说法，不能说最后说出的是杂七杂八的。

(3)积极沟通：在发布会前后，尽可能充分地与媒体沟通，及时对媒体的提问和要求给出及时的解答和说明，态度要诚恳，以增加媒体对企业的理解与同情。 对重点媒介进行重点沟通工作，提供充足的资料并尽量满足采访要求，广交朋友，以此为企业进一步争夺市场作一个良好的铺垫。促进企业更好的发展。

三.应对的方案实施

1.媒体发布会前

在新闻发布会记者的选择上，我们主要从以下几方面进行了管理：

(1) 首先要选择积极要求采访的记者，记者面对危机事件与公司都是抱有很大的兴趣的，他们是准备大写特写的，所以说在这之前，我们必须要和记者沟通好。

(2) 我们还要积极的邀请和企业有长期合作的记者，每一个企业都应该会有长期合作的记者。

(3) 对于一些外地媒体，我们一定要好好接待，安排邮寄和传真各种资料，一定都要有。确定新闻的发布人全面的去了解公司的情况，具有特色的沟通能力在职位上是具有一定的难度的。提供敏感问题的标准的问题与答案。 在危机期间对于敏感问题的回答是至关重要的，如果一不小心回答错误的话，后果是很严重的。统一标准答案不仅可以使公司对来自媒体的提问有一个充分的准备，而且保证对外界传递的信息准确无误，以实现信息管理的有效性。

(4) 解决问题的主要源头，主动去沟通危机的源头，进行一个全面的了解。最好是能够给出一个解决这个问题的时间期限，是可以给企业留出观察和处理的时间的。妥善的解决问题不仅仅是好的一个态度和信息的发布，我们还要做到的是将心比心，我们要站在一个受害者的角度上去想问题，保护好和安慰好他们。同时针对公司的情况也要采取有效的措施，不能让危机再次发生。

四.危机的评估

在危机刚刚爆发的时候，往往就是危机公关处理的最佳时候，进一步的恶化，都有可能会把企业推进漫漫无期的一个阶段，甚至还有可能会进入危机爆发的阶段，最后导致企业破产。面对这种刻不容缓的关键时候，企业的当务之急就是在发生危机的第一时间就启动危机管理小组，协调指挥，全面把握。如果说企业没有这样的管理小组，那么应该做的就是调动企业的人力资源。危机公关处理小组组建了之后，要由相关人员收集所有的资料。危机公关处理小组必须在最短的时间内对危机事件的发展趋势，对可能给企业带来的影响和后果，对企业能够和可以采取的应对措施以及对危机事件的处理方针，对人员、资源保障等重大事情作出初步的评估和决策。

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