负面舆情危机公关处理方法

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在过去几年，当一件负面舆情发生时，无论是从群众的承受心理还是传播渠道上，企业都能占据主动权。但如今随着各种利用负面做营销的行为事件的曝光，大众对于负面消息的理解总会被冠以策划二字，于是乎一个单纯的负面舆情往往让不少企业躺枪，甚至是哑巴吃黄莲有苦难言。

那么在舆论较为复杂的环境下，企业公关更应该擦亮双眼，找到合适的解决方案方能化险为夷。那么企业如何有效处理负面舆情呢？小编总结了7个负面舆情公关处理方法，供大家参考↓↓↓

1、删稿或做FU

过去在处理负面舆情的方式通常有两种，一种是删稿，通常是在谷歌和百度上处理较多。另一种是做FU，将负面舆情冲到第二层或是第三层。企业可根据负面舆情的类别来判断是否合适，比如对于一些明显是由于错误信息引发的网络舆情危机，就需要及时和网络媒体沟通进行撤稿和删稿，防止扩散，消除错误信息影响，当然这会花费大量的精力和人力。然而随着新媒体的发展及网络传播时代的到来，因为消息扩散速度快、渠道广，加之现阶段国家对于负面稿件有明文规定不允许删除，所以删稿的难度也越来越大，故酌情使用。

2、道歉、澄清、声明、律师函

对于一些人为的恶意和负面攻击，如果没有明显的失实信息，很难通过撤稿或删稿的方式进行处理，这时就要根据负面舆情可能对企业带来伤害的大小，来综合评估是否要采取澄清、声明、律师函、正面信息压制等手段来处理舆情危机。

小编认为，在舆情危机事件发酵过程中，网友更在意的是自身情绪和企业展示出的态度，态度会直接影响事件走向。企业更需要理解舆情危机事件中网友情绪的走向，展示出真诚、负责任解决问题的态度，才能博取网友的理解。

3、合理使用主流媒体及社交媒体，随时引导舆论发展方向

负面舆情发生后，企业自身沉默时间越长，不利的社会舆论会传播越快。因此需迅速通过社交媒体第一时间公布真相。小编认为，在迅速找到事件相关利益群体，无论是KOL、还是论坛版主、或者是微信社群领袖后，争取第三方重要触点的沟通与信任，才能有效控制危机再次传播。

对于社交平台意见领袖的处理，小编认为首先需要弄清楚他们这么做的目的，是为了正义、博眼球、还是利益驱使。如果是为了博眼球则可和他们沟通，将独家消息放给他们，这样既满足了他们获取新消息的情绪，又保证了自己不处于被动状态。但如果信息是通过主流媒体第一时间爆出，企业公关团队则可以在准备充分的前提下找到信息发布的媒体源，将第一手资料与媒体分享，使媒体重新认识事情本质，及时对信息更正，这样做出的正面报道更能让大众信服。

4、了解人性

危机公关做的其实就是企业与大众之间的心理博弈。小编认为，企业公关团队只有在了解了人性后将利益相关者分类，才能逐个击破。这其中包括三类人群，一方面是具有声量的意见领袖，一方面是占领较多份额的拥有从众心理的大众，另一方面是既不发声也不领导的编外人群。而其中意见领袖是最重要的一类，因为他们的看法往往能左右整个舆论导向，只有将这些意见领袖的情绪之火完全扑灭，那些从众人群才会选择去遗忘。

5、不予理睬，注意谣言

不少公关人士表示，危机很多时候是熬过去的，当一个事情的影响度并没有那么大的时候，不要随便的去应对，这样只会把事情弄得尽人皆知，所以适当的沉默会加速大众的遗忘程度。

但有时你的沉默会让事情变得更加扑朔迷路，导致谣言开始不可避免的传播。这时候企业公关团队就需要判断谣言的量级，如果量级不大可不予理睬，清者自清。如果到了一定的量级，则需要公开透明披露真相，找到谣言传播的源头去处理，并把握住大众的反向情绪，通过各种手段让绝大多数人去相信企业所传达的点，并让大众身临其境的产生情感共鸣。

6、自嘲自黑

小编认为，两微一抖等引发的负面舆情，一般正式的官方声明很难奏效，容易适得其反，而适度的幽默、调侃、自嘲更容易得到网友的理解和会心一笑。例如当年汉堡王餐厅着火梗 ，就巧妙的化解了好几次着火事故而引发的舆情危机。

7、加强危机预防能力

危机预防，就是在负面情绪刚开始或是预知事件即将发生时采取措施，让负面舆情不会发生或是降低到最小程度。这也是处理危机公关的一个高级手段。小编建议企业配备专业的网络舆情监测系统，如识微商情，帮助企业及时监测、汇集、研判网上舆情，引导舆论方向，化解舆情危机。

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