传统企业如何应对网络危机公关？

近日，在网络上，一个名为好欢螺的品牌显得并不平静。作为曾经备受消费者喜爱的螺蛳粉品牌，却在近几天由于虫卵事件被推上了风口浪尖，更因为其糟糕的网络危机公关处理方式，深受网友诟病。

起因是11月25日，有消费者在小红书反应在好欢螺的螺蛳粉中吃出了虫卵。这一消息在网络上迅速发酵，两日后直冲微博热搜榜首。相信不少看过相关帖子的朋友们应该对那张虫卵图片记忆犹新吧，尽管贴心的网友们已经在图片上方P了长长的空白页作为高能预警，但拉到底部一大坨的虫卵图片瞬间仍让人觉得肠胃不适。评论区纷纷表示没想到点进去会是那么一大堆、重金求一双没看过好欢螺虫卵的眼睛……并获得网友们的高赞。食品安全出现舆情，对于食品企业来说无疑是致命的打击，消费者们也都在急切等待着，好欢螺将会如何处理这场网络危机公关？

本以为好欢螺可能会借鉴食品界成功的网络危机公关经典案例——海底捞卫生门的策略，处理好这一次的网络危机公关，毕竟近几年螺蛳粉在消费者中大火，好欢螺螺蛳粉几乎可以称得上是风靡一时的网红产品，在螺蛳粉市场上占据着重要的比重。但令人大跌眼镜的是，28日好欢螺对此事作出的回应却只字不提调查结果，表示事件发酵速度超乎常态，字里行间透露的看法是将此事视为商业诋毁。

如此一来，好欢螺彻底激怒了网友，网友们表示并不买账，想了两天的网络危机公关处理方案，凌晨四点才等来的官方回应却没有从自己身上找原因，而是怪这怪那，消费者们的内心也凉了大半截，从此对好欢螺狠狠下头。而从网络危机公关的角度来说，好欢螺的此次应对方式踩了无数的雷区。

杨天真曾在大学里做过关于网络危机公关关键要素的演讲。杨天真这个名字想必大家并不陌生，作为壹心娱乐的创始人，旗下拥有朱亚文、马伊琍、宋佳、白宇、马思纯等知名艺人，杨天真的网络危机公关能力在业界可谓有目共睹。在网络危机公关方面，艺人的危机频率更高、涉及范围更广，相比企业经验也更丰富，策略也更成熟。对于企业而言，存在着许多的借鉴意义。

网络危机公关的五大关键要素分别是：1）危也是机；2）真诚且不要撒谎；3）寻找情感共鸣点；4）搜集有效反馈；5）一锤定音。对比好欢螺此次的网络危机公关，我们不难看出，好欢螺几乎完美避开了网络危机公关的要点。

一、危也是机

每一次的网络舆情对于企业来说，是危也是机，机遇与挑战并存。处理得当，很可能能够像之前的海底捞卫生门一样实现圈粉、固粉，与消费者建立起更坚固的连结；但倘若网络危机公关处理不当，就像这一次的好欢螺虫卵一样，激怒大众的结果往往是消费者的叛离。

二、真诚且不要撒谎

诚信在任何一种危机公关中都是很重要的一部分，网络危机公关作为危机公关的一大形式，企业面对大众坚守诚信、不撒谎在企业树立品牌形象方面尤为重要。对于企业而言，出现舆情时，应该直面问题、正视问题，并积极应对，通过媒体网络等与消费者连接密切的平台及时发声，与大众建立沟通，而不是回避问题、逃避问题。要从多方面寻找原因，而不应该片面地认为都是别人的错，自己只是一个背锅侠。以诚待事，大众也会感受到企业的诚意，也能够让企业在网络危机公关时占据舆论制高点。

三、寻找情感共鸣点

网络危机公关其实也是企业与大众心理的一场博弈。在互联网还不太发展的年代，网络危机公关还未兴起，就连危机公关的重要性也没有被很多企业看到。但时过境迁，当数字化、信息化、智能化浪潮来临，过去一则企业的新闻从发生到被大众知晓可能需要一两周的时间，有的甚至还未被大众知晓就已降下热度，但现在几乎只需几个小时就能够被广为人知。网络危机公关的这场心理博弈中，企业唯有找到与大众的情感共鸣点，才能够在网络危机公关中迎来生机。

四、搜集有效反馈

如何能够找到情感共鸣点呢？企业在处理网络危机公关时，可以通过在网络上搜集有效反馈如评论、发帖等内容为自己提供有效论据、论证。如果好欢螺能够多看看评论区，意识到曾经还有不少消费者也吃到过虫卵的情况，就不会武断地在声明中表明自己的产品从来没有任何问题。

五、一锤定音

企业每次的发声都是有公信力的，所以，企业在遇到网络危机公关时，每一次的发声都要保持高度的清醒，充分考虑后果，将对品牌的影响作为考量，才能够作出更合理的决策。

俗话说，防民之口甚于防川。最好的网络危机公关其实是将舆情在出现的时候就及时灭火。而在好欢螺的此次网络危机公关处理中，好欢螺的滞后反应也被大家所诟病。从25日舆情出现到27日上热搜，整整两天的时间好欢螺都没有及时发现舆情，可见其在网络危机公关方面还亟待完善。

再来看网络危机公关的定义，是让大众在搜索企业相关关键词（品牌词、产品词）时尽可能避免出现负面舆情。企业要想避免负面舆情的出现，舆情监控就必不可少了。作为网络危机公关处理机制的重要组成部分，舆情监控能够让企业第一时间掌握舆情信息，为网络危机公关提供依据。但拥有完善网络危机公关体系的企业并不多见。彼亿营销在为企业提供网络危机公关解决方案方面有着多年的经验，专业的技术团队已为众多知名企业在解决网络危机公关中取得良好成效。技术与实力的加持，让彼亿能够为企业制定有效的舆情分析方案，强大的自有舆情监测系统可实时进行全网舆情监测，如遇敏感话题，可在第一时间告知企业客户，分析舆情发展趋势。