携程亲子园——新媒体时代的危机公关样本

我给好多上市公司做过危机管理的培训，碰课程之前，大多都会有这样的要求，把我们的舆情敏感点梳理一下吧。后来我发现，凡是被我们梳理出来的敏感点，几乎一个都没有爆发过。那些预案就和马奇诺防线一样，真正的危机发生时形同虚设。

传播学里有个术语，叫议题设置，传统媒体时代，议题设置是主流媒体把持着话语权的，而现在，众声喧哗，议题设置的权力已经分散，当社交媒体上群情汹汹形成舆论洪流时，相反还会把传统媒体裹挟而入。

我最先看到携程亲子园的事件，是在脉脉的匿名圈里，而后在微博，在朋友圈，最后在今天，终于成了全媒体的头条，而携程面对这种舆情的雪崩，却还在我也是受害人的固有范式里。忽略了虐童，这个话题全民共振性。有孩子的感同身受，没孩子总有亲戚有吧，一个同仇敌忾的心理同盟就这样形成，而携程不是受害者，是敌对方。整个过程里，携程尽管做过一些努力，但还是对议题设置完全没有把控力。整个事件对于携程的形象也带来不小的损害。

从携程这次危机可以看到，和微博时代红十字形象危机、朴槿惠的政治危机一样，新媒体时代的危机都有这样的共性：

风起于青萍之末，看似无关紧要的小事，经过社交媒体几何级数的传播放大，最终酿成一次舆情风暴；

舆情危机大众传播的剧本是个类型片，一个受欺凌的弱势群体加一个毫无同情心既得利益者、霸凌者，大众的同情心和义愤是激发传播链条心理驱动力。影像带来的冲击力大于文字，携程亲子园和前年726荆州电梯事件，舆情之所以被快速放大，都在于影像放大了人们的同情心和义愤。

新时代的危机大都是社交媒体形成热点后传统媒体介入，传统媒体对于议题设置已经弱化，所以那种贩卖媒体关系的掮客型公关可以休矣。但当大众的愤怒情绪稍微平息一点的时候，传统的媒体理性，对于事件的深入分析，通常会把事件讨论带到一个更高层面，毕竟任何一个热点问题的背后，都有它的社会原因。亲子园事件中，话题以及从对携程的指责，逐步升级到对于幼儿园办学资质问题的讨论。

在任何一次危机事件中，态度比是非重要，措施比解释重要。等危机过去后有大把的时间去解释，不必着急于一时。如果不是封口令，如果不是甩锅的道歉信，估计携程也不至于这样被动。